Photo by Samuel Zeller on Unsplash
איך ומתי להציג מיקרו-קופי כדי שהוא באמת יעזור למשתמשים להשלים את הטופס
כל הנחיה שאנחנו כותבים בטופס מלווה בקונפליקט:
מצד אחד, אנחנו לא רוצים להציף את הטופס בהנחיות כדי שלא ייראה עמוס, מאיים ומסובך.
מצד שני, חשוב לנו להכין למשתמשים תשובה מיידית לכל שאלה או חשש שעלולים לצוץ להם. כך גם נמנע מהם לנטוש וגם נראה שחשבנו עליהם וראינו אותם.
אז להוסיף קופי לטופס או לא?
מיני-קייס-סטאדי 1#
בפוסט המפורסם של ג'ושוע פורטר (שבו הומצא המונח מיקרו-קופי) הוא מתאר בעיה שהביאה ל-5-10 אחוזי נטישה בטופס תשלום. הוא פתר אותה על ידי הוספת הנחיה מפורשת, משפט שלם, ליד שדה הכתובת.
זאת דוגמה מעולה לכך שלפעמים קמצנות בהנחיות לטובת טופס "נקי" יכולה להקשות על המשתמשים להשלים את המשימה במקום להקל עליהם, וכך גם להוריד המרות במקום להעלות אותן.
מיני-קייס-סטאדי 2#
במערכות מורכבות זה נכון במיוחד. בפוסט המעולה Friction as a Function מראה מרב הר-פז שבמקרים מסוימים, הוספת מיקרו-קופי לטופס, ואפילו בעומס, דווקא מאפשרת למשתמשים להשלים את הפעולה ביעילות רבה יותר ועם תחושת ביטחון וודאות טובה יותר.
מיני-קייס-סטאדי 3#
בהרצאה של יקיר רזניק, מנהל הדיגיטל של Sting TV, הוא סיפר על איי-בי טסטינג שהם עשו: בגרסה A הם ביקשו מהמשתמשים טלפון ומספר תעודת זהות בטופס נקי עם הנחיה קצרה ("עכשיו צריך רק טלפון ומספר תעודת זהות"). בגרסה B הם הוסיפו והסבירו שהם מבקשים את הפרטים האלה כדי שהמשתמשים יוכלו לשחזר סיסמה או שם משתמש במקרה הצורך.
המשפט הארוך הזה, שהעמיס טקסט על הטופס ואפילו דרש גלילה נוספת במובייל, העלה המרות ב-11%.
למה?
כי משתמשים לא אוהבים למסור מידע כזה, והמשפט הנוסף הרגיע אותם וסיפק הסבר מניח את הדעת. כשהטקסט חשוב למשתמשים – הם קוראים ואפילו מקשיבים.
לכן השאלה היא לא כמה מיקרו-קופי להוסיף לטופס אלא למה להוסיף אותו. ואם יש סיבה טובה – הוסיפו.
אם אתם מוצאים מקום בטופס שמשתמשים עלולים להתלבט בו, לשגות או לחשוש - אל תהססו לכתוב להם את התשובה לשאלה המציקה שלהם או את המילים המרגיעות שהם מחפשים. הם ישמחו לקבל את הליווי שלנו בנקודות האלה ולמצוא את התשובה בקלות בלי שיצטרכו לפנות לתמיכה או לוותר על מה שרצו לעשות.
כמובן, ההנחיות צריכות להיות קצרות ותמציתיות ככל האפשר, כאלה שמספקות את מקסימום המידע במינימום מילים.
אפשר גם להסתיר אותן עד לשעת הצורך או להציג אותן בדרכים מגוונות שיתאימו להקשר. הינה 4 דרכים להציג מיקרו-קופי בטפסים.
1. סטטי
מיקרו-קופי קבוע שחשוף תמיד, בלי להופיע, לזוז או להיעלם. הוא פשוט שם, נגיש וגלוי בכל רגע.
יתרון מרכזי: אי אפשר לפספס את זה.
חיסרון מרכזי: מעמיס על הנראות של הטופס.
מתי להשתמש?
כשההנחיה קריטית לביצוע הפעולה או חשובה במיוחד למשתמשים ואתם רוצים מאוד שהם לא יפספסו אותה.
למשל, Munchery מתריעים בפני המשתמשים על פעולה בלתי-הפיכה באמצעות משפט קבוע סמוך לשדה.
אבל שימו לב שיש למקם את ההנחיות האלה דווקא לפני השדה (או כל פקד אחר) כדי שהטופס יהיה נגיש לקוראי מסך. קראו כאן על מיקרו-קופי ונגישות.
2. מופיע לפי דרישה
מיקרו-קופי שמופיע כשהמשתמשים לוחצים או מרחפים מעל לאייקון (i, !, ?) או לקישור, בדרך כלל בתוך טול-טיפ.
יתרון מרכזי: נגיש תמיד ובקלות למי שרוצה, אבל לא מפריע ולא מעמיס למי שכבר מכיר.
חיסרון מרכזי: משתמשים עלולים לא לפתוח וככה להחמיץ מידע חשוב.
מתי להשתמש?
א. כשיש הרבה מידע או הנחיות שעלולים ליצור עומס ויזואלי ומוטב להסתיר אותם.
ב. בפעולות שמבצעים הרבה פעמים, כך שבפעם השנייה או השלישית המשתמשים כבר יכולים להשלים אותן בלי לפנות לאייקון המידע. כך למשתמשים חדשים יש כל המידע הדרוש להם בנגישות גבוהה, ואילו הוותיקים יכולים לרוץ בלי לעצור, ועדיין לגשת למידע אם ירצו להיזכר במשהו.
אלה טולטיפס שנפתחים בריחוף בשני אתרים עתירי מידע והנחיות, Booking.com ו-PayPal:
"אבל במערכות מורכבות נצטרך לשים אייקון ליד כל שדה!"
יש מצב.
אבל אם תבקשו ממשתמש או משתמשת של המערכת שלכם לבחור אחת משתי האפשרויות האלה:
- לפתוח את ה-user guide ולחפש מה אומר כל מונח ואיך נכון למלא את הטופס
או
- שהמידע הרלוונטי יהיה נגיש להם בריחוף ליד כל שדה וכל מונח ממש בתוך ה-UI
מה לדעתכם הם יעדיפו?
כאמור, טופס "נקי" אמור להקל על משתמשים. אבל אם הוא מקשה עליהם ויוצר להם עוד עבודה של חיפוש ובירור – אין טעם בניקיון שלו. מוטב להוסיף לו מיקרו-קופי שיעזור, ואם יש יותר מדי מידע, הסתירו אותו באייקונים של i. בעיצוב נכון זה אפילו ייראה טוב.
זה טופס יצירת מודעה ממומנת בפייסבוק. הם שמו אייקון של i ליד כל תווית, וזה לא מפריע בכלל, להפך, זה מאפשר לי לקבל תשובה מיידית וספציפית לכל מונח או בחירה שאני צריכה לעשות:
טיפ
השתמשו בקישור ולא באייקון כדי להדהד שאלה שתעלה בראשם של המשתמשים ובמילים שלהם. למשל: איך חישבתם את זה? למה אתם שואלים? איפה זה מופיע? איך זה עובד? כך תחזקו את ההרגשה שאתם מבינים אותם ושהם ימצאו אצלכם מענה.
3. מופיע אוטומטית
המיקרו-קופי מופיע אוטומטית בדיוק כשצריך אותו (כלומר כשהסמן בשדה והשדה בפוקוס) ונשאר גלוי כל עוד צריך אותו. ברגע שהמשתמשים עוברים הלאה בטופס – הוא נעלם. במקומו יופיע מיקרו-קופי חדש שמתאים לפוקוס החדש של המשתמשים.
יתרונות מרכזיים: נגיש תמיד כשצריך, לא מעמיס על הטופס, ואין סיכוי שיפספסו את ההנחיה.
חיסרון מרכזי: יופיע שוב ושוב, גם למשתמשים חוזרים שכבר לא צריכים.
מתי להשתמש?
א. כשיש הרבה מידע או הנחיות שעלולים ליצור עומס ויזואלי ומוטב להסתיר אותם.
ב. בפעולות חד-פעמיות, כמו פתיחת חשבון.
ג. כשרוצים לתת למשתמשים הרגשה שמלווים אותם ועוברים איתם את התהליך יד ביד, כמו ביצוע פעולות פיננסיות, הרשמה למוסד אקדמי או הזמנה בסכום גבוה.
ד. בפעולות חשובות שלא עושים כל יום, כמו הזמנת כרטיס טיסה.
זה מתוך מערכת הרישום להגרלות של מחיר למשתכן. כשעומדים בשדה הסיסמה נפתח אוטומטית טולטיפ שמזכיר מהי.
הטולטיפ הבא נפתח אוטומטית כשנכנסים לשדה הסיסמה באתר של חברת התעופה Wizzair, והוא עוזר למצוא סיסמה שתואמת את דרישות המערכת (אם כי היה אפשר לנסח אותו בחצי ממספר המילים...).
אגב, זה לא חייב להיות בטולטיפ. בתהליך ההרשמה של Zeplin המידע פשוט מופיע מימין לשדות.
גם ההסברים על התפריט של Wix מופיעים ומתחלפים אוטומטית מימין לתפריט לפי המיקום של הסמן כדי לעזור למשתמשים לבחור.
4. שומר מקום
מיקרו-קופי שכתוב בדרך כלל בגוון בהיר בתוך השדה ונעלם או זז כשהשדה בפוקוס.
יתרון מרכזי: לא יפספסו את זה.
חיסרון מרכזי: נעלם ואי אפשר לחזור ולראות את ההנחיה לפי הצורך.
מתי להשתמש?
א. בהנחיות קצר-צר-צרות.
ב. כשאין כל חשש שמשתמשים יצטרכו לחזור ולראות את המידע שנעלם עם שומר המקום.
ג. כשהתשובה הנדרשת מהמשתמשים ארוכה או רגישה ורוצים לתת להם קצה חוט להתחיל ממנו או שאלה מנחה קצרה.
ד. כדי לתת למשתמשים דוגמה או כיוון למילוי נכון של השדה.
אלה שני שומרי מקום של PayPal:
עוד שימושים וצילומי מסך של שומרי-מקום יש בפרק 11 בספר מיקרו-קופי: המדריך המלא.
כמובן, אל תשתמשו בכל הדרכים בטופס אחד; עקביות היא כידוע ערך עליון. השתמשו בהן בחוכמה לפי הצורך שלכם ושל המשתמשים, כדי ליצור להם טפסים פשוטים ומרגיעים שקל להשתמש בהם.