בוט אמור להיות הדבר הכי אישי שיש: הוא אמור לדמות שיחה 1:1 עם נציג או נציגת שירות שמדברים עכשיו רק איתך.
גם הפלטפורמה (צ'אט אונליין שמתנהג כמו וואטסאפ או מסנג'ר) מיועדת לשיחות של 1:1 ומעלה את הציפייה ליחס אישי.
לכן בוטים - יותר מסוגים אחרים של ממשקים - חייבים להיות מותאמים למגדר של המשתמש או המשתמשת ובהחלט לא יכולים לדבר בלשון זכר אל מי שרוצה שיפנו אליו או אליה בלשון אישה.
גם פנייה בלשון רבים היא כמובן לא אידיאלית, כי היא לא אישית.
אז מה אפשר לעשות?
השאלה עלתה בקבוצת מיקרו-קופי: כותבים UX, וכרגיל העליתם והעליתן שם הצעות מגוונות לפתרון. הפוסט הזה מרכז את ההצעות לטובת כל מי שכותב או כותבת בוט בעברית.
קדימה, לפתרון הראשון:
1# פשוט לשאול, אבל חשוב לדעת איך ומתי
כרגע, הפתרון שבתמונה, מתוך הבוט של חברת איילון, הוא כנראה הפתרון הנפוץ והנגיש ביותר. איילון כתבו בעצם שני בוטים זהים, אחד בלשון זכר ואחד בלשון אישה, וכך, ברגע שהמשתמשים עונים לשאלת הפנייה (איך נוח לך שאפנה אליך או אלייך?), אלון הבוט יכול להתחיל לדבר איתם אישית בלשון הפנייה שבחרו.
הערת כתיב קטנה: 'אליך' (בזכר) כותבים ב-י' אחת, ואילו 'אלייך' (בלשון אישה) כותבים בשתי י'. אבל רוב הציבור לא ממש מכיר את כללי הכתיב האלה, אז זו החלטה שלכם ושלכן אם לכתוב רק 'אליך', העיקר שתקבלו אותה מתוך ידיעה.
שלמה קוואס, חבר הקהילה, לקח את זה עוד צעד קדימה וכתב בתגובה: "במקום 'גבר או אישה' הכבד והמגדיר, הייתי מציע להפוך את התשובות לעקיפות יותר, למשל: איך לפנות אליך או אלייך? לקוחה מדהימה | לקוח מדהים". או בנסיבות רציניות יותר, למשל ביטוח: מבוטח | מבוטחת.
שימו לב: חשוב לשאול על לשון הפנייה ולא על הזהות של המשתמש או המשתמשת.
כלומר לא: האם את/ה גבר או אישה? כי אז אנחנו נכנסים לעניינים של זהות, וזה עניין אחר לגמרי.
השאלה הנכונה היא: איך נוח לך שאפנה אלייך או אליך?
או: איך מתאים לך שאפנה אלייך?
(אם בהקשר אחר אתם צריכים לשאול גם על הזהות, כלומר על מין ומגדר, כדאי לצפות בהרצאה שבה נתתי קווים מנחים לאיסוף מידע מגדרי: הינה קישור מכוון לשנייה הנכונה.)
היתרונות של הפתרון הזה:
1. חיסכון בזמן לעומת ניסוח של כל הבוט בלי מגדר (כן, זה יהיה מהיר יותר לכתוב את אותו הבוט פעמיים מאשר לנסח את כולו בלי מגדר).
2. זה מאפשר פרסונליזציה מלאה לכל אורך הדרך.
3. אפשר לפנות הכי ישיר ופשוט, ולא צריך להגיע לניסוחים מורכבים כדי להישאר ניטרליים.
אלינור לוינסון גפני, מנהלת הדיגיטל והחדשנות באיילון (שהבוט כאן למעלה שייך להם), סיכמה יפה את היתרונות האלה:
"מבחינתנו, הדבר החשוב ביותר הוא שהבוט יוכל לתת מענה המדמה עד כמה שאפשר שיחה אמיתית. רצינו את האפשרות לשאול כל מה שנרצה בדרך המתאימה ביותר לאותה סצנת שיחה, בלי מגבלות, ומצאנו שהפתרונות הא-מגדריים, שאנחנו משתמשים בהם בממשקים קצרים יותר, עלולים להכביד בממשק כל כך מרובה דיאלוגים ורב-גוני".
החסרונות:
1. צריך כמובן פיתוח כדי ליצור שני בוטים ולהפנות משתמשים ומשתמשות בהתאם.
2. זה מוסיף שלב בדרך של המשתמשים, ודווקא בשלבים הרגישים של ההתחלה. מה גם שיש בשאלה האישית הזאת מטען קצת רגשי, קצת מורכב, קצת מפתיע.
אז מצד אחד, זה שלב שמוסיף קצת עומס. למשל, עפרי - חברת הקהילה שנתקלה כמשתמשת בשאלה הזאת - הרגישה שזה מוגזם: היא הגיעה לבוט כי היא רוצה בסך הכל להוריד טופס, אז למה מעמיסים עליה עוד שאלה ובחירה רגשית במקום להביא אותה הכי מהר שאפשר אל הטופס?
גם מירי דהאן כתבה: "אם יש לי התלבטות בעניין הזהות שלי, אפילו לשון פנייה היא שאלה שקשה לענות עליה. וגם אם אין התלבטות מגדרית - אני מעדיפה שישאלו אותי כמה שפחות שאלות שמאפשרות איסוף מידע אישי עליי".
עינת ענבל כתבה - ואני מסכימה איתה - שהפתיח ("לפני שאנחנו מתחילים...") הוא שיוצר את תחושת העומס, כאילו השאלה היא לא חלק מהשיחה. אילו הסירו את הפתיח ושאלו פשוט "איך נוח לך שאפנה אלייך או אליך?" - השאלה הייתה נחווית אולי כחלק טבעי מהשיחה ולא כשאלה-אקסטרה.
מצד שני, השאלה יכולה להביא למעורבות גבוהה יותר בהמשך: הקליק הנוסף הזה יכול לתת דווקא הרגשה שאכפת להם ממני. חוץ מזה, כל הקופי בהמשך יהיה יותר אישי ויותר פשוט וישיר, ולכן יביא כנראה ליותר אנגייג'מנט. אז אולי השלב הנוסף, או הקליק הנוסף, לא יורידו המרות, אלא דווקא יעלו?
ויש גם הרגלים: בשלב זה בחיי הבוטים, השאלה על לשון פנייה היא עניין חדש ומפתיע לרוב המשתמשים, אבל אם היא תתחיל להופיע בפתיחה של כל בוט - אולי זה יהפוך לשקוף וטכני ומשתמשים לא יתרגשו? כמו שכתבה הללי נס-רנן: "יתרגלו לזה במהרה וזה לא יכביד על אף אחד. להפך, היעדר השאלה יהיה צורם".
אז להעמיס או לא? התשובה טמונה כנראה באורך הבוט ובמורכבותו.
כמו שכתב אסף דווידוף בקבוצה: "אם התהליך לא ארוך - אני מעדיף לפנות ביוניסקס ולא להטריד את המשתמש בשאלה הזו".
וזה בדיוק העניין.
בבוט קצר, למשל כזה שנועד רק להורדת טופס, צריך לעשות הכל כדי לנסח אותו בפנייה א-מגדרית ולא להטריד את המשתמשים בשאלות אישיות, אלא להביא אותם מהר ככל האפשר אל הדבר שבשבילו הגיעו. למשל: "איזה טופס רצית להוריד?"
אבל בבוט שהוא ממילא ארוך ומורכב, עדיף להוסיף את השאלה בהתחלה ולתת גם לנו ככותבים וגם למשתמשות שיחה יותר זורמת, מניעה ופשוטה.
פתרון נוסף לבוטים ארוכים יותר העלה עמית גפנר: "להתחיל בשפה ניטרלית ולהכניס את השאלה בשלב טיפה יותר מאוחר". או במילים אחרות, לנסח את המשפטים הראשונים בשפה א-מגדרית, ורק אחרי שכבר יש מעורבות - לשאול על לשון הפנייה ולהמשיך בצורה המתאימה. כך נמנעים מהשאלה מייד בהתחלה.
אנה אקסנוב הציעה "להתחיל ב'איך אפשר לעזור' בלי לשאול מגדר, ואז לפי התשובה לדעת אם הולכת להיות שיחה ארוכה או רוצות רק טופס וזהו".
2# לשלב את השאלה במידע אחר
ראם חלמיש הציע להעלות את השאלה במסגרת שאלה אחרת "שגם מקדמת עניינים" והסביר: "להוסיף אופציות זכר/נקבה באחת השאלות שיש בה מעט תשובות גם ככה, ולשאוב את המידע משם. למשל, אם זה בוט לביטוח, אז תסריט יכול להיראות ככה-
- איזה ביטוח מעניין אותך?
- בית/רכב/אחר --> בית
- מגניב. מי את או אתה?" - בעל הבית / בעלת הבית / שוכר / שוכרת
ומרב שמבן הציעה שיטה דומה עם דוגמה אחרת: "מצב משפחתי: רווק, רווקה, נשוי, נשואה"
אלה רעיונות מצוינים, אבל שימו לב שהם שואלים על זהות המשתמש או המשתמשת ולא על לשון הפנייה, אז זה יכול לגרום אי-נחת, וגם לא בטוח שהמשתמשים מבינים ומבינות שהם בוחרים כאן בעצם לשון פנייה. אם מאמצים את הפתרונות האלה - כדאי לבדוק עם משתמשים להטב"ק אם זה עובד להם, ואם משתמשים בכלל אם ברור שיש לבחירה הזאת השלכות על לשון הפנייה.
3# להשתמש במידע קיים (ולדאוג לאסוף אותו)
אם המשתמשים כבר מזוהים וכבר נרשמו עם מגדר או עם מין, אפשר להתאים להם אוטומטית את לשון הפנייה.
במקרים כאלה, כדאי לזכור שיש מרחב טעות לא קטן (גברים שרוצים פנייה בלשון אישה ולהפך), וצריך לאפשר להם להגיד את זה לבוט (ואולי גם להנכיח אופציה כזאת, כדי שידעו שזה בכלל אפשרי), לנסח לו התנצלות כנה ולאפשר לו לשנות את לשון הפנייה מרגע זה ואילך.
מסקנה שנגזרת מכך היא שאם יש לכם הרשמה למוצר, הוסיפו בהקדם האפשרי שאלה על לשון הפנייה. כך, כשיהיו לכם מוצרים כמו בוטים או voice, כבר יהיה לכם המידע המתאים על המשתמשים ולא תצטרכו לאסוף אותו. כמובן, אם שאלתם - כדאי שתפנו בלשון מתאימה גם בנקודות מפגש אחרות.
כך גוגל שואלים גם על מגדר וגם על לשון הפנייה, בשתי שאלות נפרדות זו אחר זו, במסגרת פתיחת החשבון:
סתיו מורן-לשם, מנהלת הקבוצה, הציעה לזכור את הנתון הזה גם לפעם הבאה: "אם בחרתי בשימוש הראשון בבוט את הפנייה המועדפת עליי, לא הייתי רוצה להישאל שוב בשימוש השני ואילך (אבל זה תלוי כמובן בתדירות שבה הלקוחות משתמשים בבוט וגם ביכולות הפיתוח)".
4# כפתור שזמין בכל רגע לשינוי לשון הפנייה
מיכל שטיין הציעה: "אולי אפשר להתייחס לבחירה של צורת פנייה כמו לבחירת שפה. היא לא חלק מהתהליך אבל זמינה כל הזמן מהמעטפת, כמו האפשרות לבחור בווייז את ההנחיות הקוליות".
זה כמובן דורש פיתוח, אבל לדעתי זה בדיוק הפתרון שאנחנו צריכים לשאוף אליו באתרים, באפליקציות, בבוטים או בכל מוצר אחר - שתהיה לנו אפשרות לשנות מעברית בלשון זכר לעברית בלשון אישה, ממש כמו שאפשר לשנות מעברית לאנגלית ולכל שפה אחרת.
ואולי יום אחד - כמו שכתב אביתר מור - נוכל להגדיר את זה כשפה של מערכת ההפעלה. במהרה בימינו אמן.
5# לכתוב הכל א-מגדרי בבוט אחד שמיועד לכולם ולכולן
ברור שאם אפשר, זו העדיפות הראשונה: בוט אחד ניטרלי.
אבל אנחנו ריאלים וריאליות. כמו שכתבתי למעלה, בטקסטים קצרים זה יכול לתת תוצאה באיכות זהה לכתיבה ממוגדרת, אבל בטקסטים ארוכים בסגנון שיחה, שמבוססים על פנייה בגוף שני ועוסקים בנושאים מורכבים כמו פיננסים או הזמנת טיסה - זה הרבה (הרבה) יותר מורכב.
אם הצלחתם או הצלחתן - כל הכבוד! אשמח ממש שתשתפו בקבוצה :)
לסיכום
רוית בר נור סידרה את כל האפשרויות בפלואו של עבודה [ובסוגריים מרובעים הוספתי הערות שלי]:
"1. למפות את תסריטי השירות וליצור תסריט שיחה ייעודי לכל שירות. 2. את תסריטי השיחה לבנות בשפה א-מגדרית ככל האפשר, ובאלו שמצריכים פנייה מגדרית [למשל אם הם ארוכים ומורכבים יותר] -
3. לבדוק את בסיס המידע שכבר יש לי, אולי אפשר להבין ממנו מה מגדר הכותבת ולהשתמש בזה בנונשלנט.
4. אם אין מידע להסתמך עליו, אפשר לשלב בקשה למידע בנושא מגדר אל תוך השיחה בנקודה שבה צריך אותה. למשל: כדי להמשיך לשלב הבא יעזור לי לדעת באיזו לשון פנייה להשתמש" [וכמו שראינו, אפשר גם לשלב את זה בתשובות של שאלה קיימת, ולא בהכרח להוסיף שאלה נפרדת.]
הערה אחרונה של יונתן כהן, לסיום:
"דווקא עכשיו, כשיש טכנולוגיה שמאפשרת לנו לתת מקום לכל אחד ולפנות בלשון פנייה שמייצרת תחושה של הסתכלות אישית ואינטימיות - בואו ננצל את זה. אני מאמין שהשאלה של הבוט יכולה לעשות למישהי את היום כי היא מרגישה שחברת הביטוח שלה רוצה לפנות אליה כמו שהיא מבקשת. נראה לי שפה דווקא הבוט מנצח את האדם האמיתי שהיה מניח ולא שואל. יום אחד אולי כל הדבר הזה לא יהיה רלוונטי, אבל אם היום יש לי את האופציה להפוך את העולם למקום טיפה יותר בטוח, מקבל ונעים לכולן - אני קופץ על ההזדמנות!"