לפני כמה חודשים נפגשנו בזום - עדי, מעין ואני - ללמוד ולהסיק מסקנות מתהליכי כתיבת המיקרו-קופי של Buyme.
האודיו של השיחה הוקלט, והוא עולה כאן עכשיו להאזנה.
למי שלא בקטע של להאזין - למטה תמצאו גם תמלול מלא של השיחה.
המראיינת היא מעין מרשלי - פסיכולוגית קוגניטיבית, מאפיינת חוויית משתמש וכותבת מיקרו-קופי.
היא ראיינה את עדי איתן אביתר - VP Product ב-Buyme, ואותי, שלפני כארבע שנים כתבתי את אפיון השפה של Buyme ואת המיקרו-קופי הראשוני של המוצר, שרובו קיים עד היום.
אז על מה דיברנו?
(לא בסדר הזה)
אפיון השפה והמיתוג
איך משפיע המיתוג על השפה? כולל דוגמאות של איך היו נשמעים הדברים בשני מיתוגים שונים.
איך מותג אחד מדבר גם ללקוחות פרטיים וגם לעסקיים (גם B2C וגם SaaS)?
האם וכמה משפיעה מאפיינת השפה על המיתוג של החברה כולה?
איך משמרים שפת מותג כשכותבת המיקרו-קופי יוצאת מהתמונה?
איך מלמדים עובדים חדשים מהו הקול של המותג, בעיקר כשהחברה גדלה וכבר לא מגיעים אישית לכל עובד ועובדת?
תהליך הכתיבה
מול איזו פונקציה בארגון עובדים כותבי וכותבות המיקרו-קופי?
מהו תהליך הכתיבה בפועל?
מיהם השותפים והשותפות לכתיבה?
באיזו פלטפורמה כותבים את הקופי, איפה עושים את הפינג-פונג לגביו, ואיפה מופיע הקופי הסופי?
איך כותבים קופי לפיצ'ר חדש?
עבודה שוטפת מול שירות הלקוחות וגורמי שטח אחרים לצורך שיפור מתמיד של ה-UX ושל הקופי.
למה חשוב שמנהלי מוצר יכירו את כל הפניות שלא עובדות, גם אם לא מגיעים לטפל בהכל?
מה אנחנו יכולים לעשות ככותבים מול המגבלות הטכניות של הפלואו?
המיקרו-קופי עצמו
איפה כדאי להיות פשוטים ולעניין, ואיפה אפשר לשחרר ולהיות מלאי אופי?
הודעת ההצלחה המפורסמת של Buyme– האם היא בכלל עובדת?
הכוח של מיקרו-קופי לייצר חוויה ולהשלים אותה.
מיקרו-קופי לא יכול לתקן UX בעייתי. סופר-שובר הישן כדוגמה.
איך מתמודדים עם קופי שלא עובד?
איזה שינוי בקופי של הכפתור העלה המרות, ואיך זה קשור למחויבות?
האם משתמשים קוראים הנחיות מורכבות, והאם כל המשתמשים אותו דבר בעניין הזה?
מוזמנים ומוזמנות להאזין >
תמלול השיחה המלא
מעין: עדי, אני ממש אשמח אם תספרי מי את בכמה מילים.
עדי: אני עדי איתן אביתר, ה-VP Product ב-Buyme. הצטרפתי ל- Buymeלפני חמש שנים. אני מה שנקרא born and raised ב-Buyme, כי גדלתי בתוך התפקיד. הקמתי את מחלקת המוצר ב-Buyme, גייסתי, הכנסתי שיטות עבודה. חוץ מזה, אני גרה בתל אביב, נשואה ליואב, ויש לי חולשה למיקרו-קופי. אני מאוד מאוד אוהבת מיקרו-קופי, בעיקר כשהוא טוב. אני מוצאת את עצמי הרבה פעמים מתעסקת אפילו ברמה שאומרים לי "די, למה את כל כך הרבה זמן על זה?" אני מאוד אוהבת את זה. יש לי פינה חמה בלב.
מעין: ספרי לי על מוצר שאת מאוד אוהבת את המיקרו-קופי שלו.
עדי: אוקיי, יצא לי לאחרונה להיכנס הרבה לממשקים של 'חשבונית ירוקה', גם בגלל חברים שמשתמשים. אני נורא נורא אוהבת את מה שהם עושים שם, הכול. גם העיצוב וגם חוויית המשתמש, אבל הקופי שלהם מעולה. הם גם עולים הרבה בקבוצה. יש להם ממש את הנגיעות הקטנות אבל לא בצורה מעצבנת. אני כן אגיד שאחד הדברים שהכי מעצבנים אותי במיקרו-קופי זה ה-over ניסיון לעשות יותר מדי.
מעין: להיות חמוד.
עדי: גם כנרת תמיד נורא מקפידה ואומרת שצריך להיזהר מזה. אני אפילו אגדיל ואגיד משהו שאולי לא יישמע כל כך טוב, בטח לא ב- Buymeעם מסך ההצלחה המפורסם והכיפי שלה, אבל אני אגיד שבעיניי, מיקרו-קופי טוב – לא חייבים לשים לב אליו. זאת אומרת, אם אני עכשיו סיימתי תהליך באתר והכול היה לי ברור ונהיר, וסיימתי את מה שרציתי לעשות מאוד מאוד טוב, ולא שמתי לב שהקופי היה וואו – בעיניי הקופי כנראה היה מושלם, כי הוא לא הפריע, והוא עזר לי לעשות את מה שאני צריכה, ולפעמים אני כן עוצרת ושמה לב לזה ואני אומרת וואו, איזה seamless הוא היה, איזה שקוף, איזה מושלם.
כנרת: חותמת על כל מילה.
מעין: כנרת, תוכלי להציג את עצמך?
כנרת: אז אני כנרת יפרח. אני מובילה את הקהילה המקצועית בארץ יחד עם סתיו מורן-לשם ורעות מלובני. כתבתי ספר שקוראים לו "מיקרו-קופי: המדריך המלא", והוא בלי עין הרע תורגם לעוד חמש שפות ונמכר ב-50 מדינות, שזה מאוד מאוד משמח. אני כותבת מיקרו-קופי ועושה אפיוני שפה לארגונים בדרך כלל מאוד גדולים. Buyme הם ממש יוצאי דופן בזה שהם יחסית ארגון קטן, אבל הוא היה אחד הראשונים שעשיתי. כתבתי לבנקים, לחברות תקשורת, לחברות צריכה גדולות, היום אני עוסקת בעיקר במיקרו-קופי לממשלה. כתבתי את אפיון השפה של הממשלה, שזה מאוד מתחבר למה שאמרת, שהכי חשוב שיהיה לאנשים קל להשתמש במוצרים הדיגיטליים. אם אנחנו מדברים על מוצרים של ממשלה, אז שם על אחת כמה וכמה שזה צריך להיות הדבר הכי קל ופשוט שיש.
לסגור פינה או לשמח אנשים?
מעין: מתי התחלתן להתייחס ברצינות למיקרו-קופי בחברה?
עדי: אני ממש זוכרת את זה כמשהו שכשאני נכנסתי לעניינים – זה כבר היה ככה בריצה על כל הממשקים. סיימו בדיוק את האתר ואמרו עכשיו נעבור לאפליקציה, שזה כבר דברים שממש אני הייתי צריכה לוודא שיטמיעו, אבל כנרת כבר הייתה שם בתוך זה.
כנרת: זה היה באמת לפני חמש שנים, דרך לירון פלס שעובדת עם סבן דיגיטל. לירון עבדה אז מול המנכ"ל, יונתן אלון, שבאמת בארגונים בסדר גודל כזה, שזו חברה בינונית בגודלה, אז העבודה על מיקרו-קופי ועל אפיוני שפה יכולה להיות ישירות מול המנכ"ל. בכל ארגון זה יכול להיות משהו אחר. זה יכול להיות מול מנהלי השיווק, זה יכול להיות אפילו בדרגות יותר נמוכות, אבל ב- Buymeזה היה מול המנכ"ל. גם בגלל שהמנכ"ל היה מאוד מעורב ומאוד אכפתי לדבר הזה, שזה נורא חשוב ונורא כיף. Buyme אז היו בדיוק בשיפט של מיתוג, בין המיתוג האדום שהיה להם פעם – אדום, לבן, אפור, כחול כזה – למיתוג החדש של היום, הצהוב-כחול עם השקנאי. והם רצו גם לאפיין שפה שתתאים למיתוג החדש, כלומר לעשות גם חשיבה מחודשת על השפה, ואז אני נכנסתי לתמונה. אז עשינו אפיון שפה, ואחר כך כתבנו את המיקרו-קופי לאתר, ואחר כך לאפליקציה.
מעין: ואיך היה מהצד שלך? איך היה התהליך?
עדי: אני חושבת שזה גם היה אחד התהליכים הראשונים אז, נכון? זה היה מאוד מאוד חדש.
כנרת: זה היה מאוד מאוד חדש. זה היה ממש אחד הראשונים שעשיתי, אבל עדיין הוא היה קצת שונה. שוב, זו הייתה חברה קטנה יחסית לאחרות, עשיתי אז לבינתחומי ולארגונים יותר גדולים. וגם בגלל שהם היו כל כך into it, אז היה תהליך כיפי ואינטנסיבי וכולנו היינו מאוד מושקעים בו, אני ממש זוכרת את זה. וגם כי זה מותג הכי fun כאילו, מתנות, בואו, זה הכי כיף לייף סטייל. אז היה ממש ממש כיף, אני ממש זוכרת את זה כחוויה טובה. אחד האתגרים שהיה לנו שם, אני זוכרת, זה היה לשנות את התפיסה כלפי המותג שהייתה עד אז, לא יודעת אם זה היה משרד פרסום או משרד שיווק או מי שעשה להם עד אז את השפה השיווקית. אני זוכרת שיונתן המנכ"ל אמר שלא נוח לו איתה. זו הייתה שפה שאומרת שאנחנו פה לסגור לכם פינה. שלמצוא מתנה זאת בעיה שצריך לפתור, ואנחנו כאן לסגור לכם פינה, זוכרת את זה?
עדי: זה מצחיק כי אנחנו עד היום כל כך מתרחקים כמו אש מה-לסגור פינה, ממש.
כנרת: בדיוק. פתחתי כאן את החומרים הפרסומיים, אני אקריא לך את החומרים הפרסומיים הקודמים, אוקיי? "לא מנסה לרגש, ציני", זה כאילו הכי לא אנחנו היום.
עדי: הפוך.
כנרת: "הקהל שלנו יותר ציני, הוא רוצה לסגור פינה ולעשות את זה בסטייל. אנחנו פותרי בעיות וככה יהיה הפרסום שלנו". עכשיו, כשאני נכנסתי לשם, יונתן אמר לי "לא, אנחנו לא רוצים לסגור פינה". אני זוכרת את התהליך ששאלנו מה החזון ומה המשימה, הוא אמר לי בכנות גמורה: "אנחנו רוצים לשמח אנשים ושהם יאהבו לתת מתנות ושיהיה להם קל לתת מתנות", וזה היה הכי לא ציני בעולם. אז אני אומרת כאילו, מה, אז איך הגעתם לשפה הצינית הזאת של ה-לסגור פינה, אם כל מה שאתם רוצים זה לשמח אנשים ושייתנו מתנות בקלות? ובאמת, הוא ממש השתמש במילים כמו אהבה וכאלה.
עדי: זה מדהים שזה ככה נחרט לך, כנרת, כי זה ממש הערכים וה-DNA הכל כך מיוחד שאנחנו מדברים עליו ב-buyme, שכולנו גדלנו עליו, שבאמת ככה התחיל למעלה מג'ונס, מיונתן אלון, שהיה המנכ"ל, וזה מה שהוא הנחיל. מבחינתו זה היה Buyme, וככה כולנו גדלנו שם, ולסגור פינה זה הכי לא אנחנו, ולחבר אנשים ולרגש אנשים ולשמח ולהחזיר את הכיף לעולם המתנות. אני סנטה קלאוס, אני עושה שמח, אני עושה טוב בעולם.
כנרת: ממש ככה, ואני זוכרת שזה היה כל כך כיף להיכנס לנעליים האלה, הרבה יותר מאשר לנעליים של לסגור פינה, כי לסגור פינה, תראו, זה נכון, גיפטקארד, אפשר לראות אותו כסוגר פינה, ואפשר לראות אותו כמתנה הכי משמחת בעולם. את אותו הדבר אפשר למסגר בשתי דרכים.
לקחת את המיתוג ולהפוך אותו לשפה
מעין: אני חושבת שגם ספציפית אצל Buyme יש הרבה פעמים שאתה מסתכל על זה ואתה אומר "אני כן רוצה להביא מתנה, ואני פשוט לא יודע מה הצד השני ירצה". אז אני אתן לו את כל המכלול הזה ש- Buyme מציעים וזה יכול להיות בהסתכלות של אני רוצה כן לסגור פינה ומשהו מהיר כזה כמו שהיה. אבל בפועל, אתה בא לעשות שמח למישהו.
עדי: זה בסדר מבחינתנו שיהיה קל ופשוט ונוח ונגיש, ובמובן הזה יסגור לך פינה, אבל אנחנו רוצים שכשאת תקני את זה, גם החוויה שלך לא תהיה "אני סוגרת פינה", אלא בסוף תרגישי "וואו, אני הולכת לעשות לה כל כך הרבה כיף, היא הולכת להתרגש, נתתי לה משהו כל כך מיוחד שהוא בול היא". וגם המקבל, הוא לא אמור לקבל את זה ולהגיד "טוב, לא היה לו מה לתת לי, אז זה מה שהוא נתן לי". זה חייב להיות הבול בפוני והחוויה מסביב היא וואו והודעת ה-SMS היא כיפית וזה הרעיון.
מעין: אני יכולה לספר לך אישית שאנחנו קנינו את זה לבן דוד מדרגה שנייה שלי ובאמת זה היה אחרי שאשתו ילדה, ואמרנו אולי הם כן צריכים דברים מ'שילב', אולי מספיק אנשים נתנו להם דברים מ'שילב', אולי דווקא אם ניתן להם את זה, הם ינצלו את זה למסעדות. אמרנו דווקא שזה פותח להם עולם, שהם יחליטו איך בא להם להתפנק, כי הם שנייה אחרי, ואנחנו לא שם, ואנחנו לא יודעים איך זה מרגיש ודווקא החוויה הזאת לא הייתה סגירת פינה, אלא מעין לתת להם מכלול בחירות שבא להם עליו. אנחנו תפסנו את זה באותו רגע כדבר הכי מפנק שאפשר לעשות. זה עובד, לגמרי עובד.
עדי: זה לגמרי איך שאנחנו רואים את המוצר ולכן היה רק הגיוני שהמיקרו-קופי יתמוך בזה.
כנרת: אני חושבת שיונתן ומה שהוא הנחיל – שאנחנו באמת רוצים לשמח אנשים ובאמת רוצים להרבות אהבה בעולם – מבחינתי זה מה שנשאר. זה לא משהו שאני הבאתי. זה משהו שחשוב להגיד: אם אני הייתי מגיעה ל-Buyme ו-Buyme היה אומר לי, יונתן במקרה הזה, היה אומר לי "כן, אנחנו בעניין של לסגור פינה", המיקרו-קופי היה אחר, ועד היום היה שם משהו אחר. כלומר, זו לא אני באה ואומרת למותג איך אני חושבת שזה צריך להיות. זה המותג אומר לי מי הוא. אני יכולה להגיד להם "אולי אתם רוצים ללכת בכיוון אחר" ואנחנו נדון בזה, אבל במקרה הזה זה היה לגמרי לגמרי המותג שבא ואמר לי איך הוא רוצה להיות. ואז נגיד אם יש לנו שדה שצריך לכתוב בו את הברכה, אז זה לא "כמה מילים קצרות", כאילו אנחנו סוגרים פינה, אלא "ברכה, מילים טובות" או משהו כזה מאוד מאוד חם ומחמם את הלב. אבל זה היה המותג שהביא את זה, בגלל זה זה עדיין שם, בגלל זה זה עדיין ממשיך במותג, זה חלק ממנו. זה לא משהו שאני הבאתי. גם אם לקוח יגיד לי משהו שאני חושבת שהוא לא צודק, שזה לא נכון – אני כמובן אגיד למותג שאני חושבת שזה צריך להיות משהו אחר, אבל אם זה מה שהם יתעקשו עליו, זה מה שיהיה. אני לא אשת מיתוג, אני יודעת איך לקחת את המיתוג ולהפוך אותו לשפה.
הדיון האינסופי: ישר ולעניין או מרגש ומעניין?
מעין: עדי, היו דברים שכנרת התעקשה עליהם ולא הסכימה לוותר עליהם או אתם מהצד שלכם? מעין חיכוכים כאלה או שהכול היה בזרימה ולאבי דאבי?
עדי: קודם כל, מי שניהלה את זה אז זאת נגה, שהייתה מנהלת השיווק, החוליה המקשרת. אני נכנסתי ממש עמוק לעבודה הזאת מול הקופי, מול כנרת, דווקא באפליקציה. זה היה השלב השני. ואני זוכרת שהיו מקומות שבהם קודם כל כנרת ממש הכינה כל עמוד, רשמה מה צריך להיות הטקסט והרבה פעמים נתנה כמה אופציות. הרבה פעמים הוויכוחים היו דווקא ביני לבין נגה. נגה מהצד של השיווק רצתה שזה יהיה יותר וואו, יותר מתלהב, ולי היה יותר חשוב שזה יהיה מובן. "עזבי עכשיו, בואי שזה יהיה פונקט". אם כבר, אני והיא לפעמים היינו ככה, אבל תמיד בסוף הגענו להסכמות. היו פעמים שהחזרנו ואמרנו על משהו ספציפי שצריך אולי קצת לחשוב עליו. אני זוכרת שהיו דברים קטנים שביקשנו או הסברנו יותר מה ההתנהגות, ולכן צריך להתאים את הקופי, אבל סך הכול זו הייתה באמת חוויה מעולה.
כנרת: הדיון שאת העלית פה עכשיו הוא הדיון האינסופי.
עדי: לגמרי.
כנרת: האם לעשות משהו שהוא מרגש וטיפה יותר מתחכם או משהו שהוא הכי פונקט. ואני חושבת שבאמת, בעיקר ב-Buyme, זה מאוד תלוי איפה.
עדי: ממש.
כנרת: אם אנחנו מדברים על הסופר שובר שאנשים לא מצליחים לממש, אז שם צריך להיות הכי, הכי ברורים, פשוטים, ישר ולעניין. ואם זה פלואו רגיל של רכישת מתנה, הכי פשוט שיש, אז שם כן אפשר יותר לרגש וכאלה.
עדי: לגמרי. או, את יודעת, יש נקודות שבהן המתח ירד, הבן אדם ביצע את המטלה שהיה צריך לעשות, ואת עכשיו במסך 'הצלחה' שמקבל אצלנו הכי הרבה פידבקים והשארנו אותו as is, לא נגענו כבר ארבע שנים כי אנחנו באמת אוהבים אותו. וזה כנרת כתבה. ושם אני חושבת אפשר להתפרע ואפשר לכתוב על דפיקות לב ונצנצים, וזה מקסים וזה בדיוק מראה את הקול, את ה-voice, של מה זה Buyme. אבל אני חושבת שזה היה ממש בחוכמה. זאת אומרת, זה לא נכנס באמצע וזה לא הפריע בין שלב לשלב, זה בסוף.
כנרת: בדיוק. זו בדיוק הייתה הכוונה. אני רוצה להגיד משהו על הודעת ה'הצלחה' הזאת, המפורסמת, שעולה בקבוצה המון, לפעמים כחיוב ולפעמים כ-over, כהגזמה. כלומר, אנשים כן חושבים לפעמים שזה מוגזם.
עדי: זה רק אצלכם אבל. בכל הקבוצות המקצועיות זה תמיד עולה כמשהו חיובי. אני מרגישה שיש כבר מיאוס מלראות את ההודעה הזאת בקבוצת "מיקרו-קופי: כותבים UX", ולכן בשנה האחרונה התחלנו גם לשמוע "די, זה כבר חרוש".
כנרת: אז טוב לשמוע. אני ממש שמחה לשמוע. הודעת ההצלחה הזאת, אני חושבת, שהיא דוגמה טובה לשינוי של השפה. כי הודעת ההצלחה הזאת, אם אנחנו מדברים על אפיון השפה הקודם של 'לסגור פינה', הייתה יכולה להיות משהו כמו "סגרת פינה, לכי תשתי קפה". ובמקום זה, וואי איזה מרגש, הבן אדם ממול יהיה כל כך שמח, היא תהיה כל כך שמחה, אם יהיו דפיקות לב אז הכול בסדר, זה נורמלי, וב'עתידות' יגידו לך תודה. נכון? ככה זה הולך?
עדי: ממש כן.
קופי שמייצר חוויה
כנרת: אם אנחנו אומרים מה זה משנה אפיון השפה, איך אפיון השפה בא לידי ביטוי במיקרו-קופי בסופו של דבר, אז זאת ממש דוגמה טובה. יש עוד כל מיני מקומות כאלה שאני זוכרת את אפיון השפה לפני ואחרי, ואיך הוא השפיע על המיקרו-קופי.
מעין: גם יש מקום בהודעה הזאת למין ביטחון שלך בזה שעשית את ההחלטה הנכונה. אתה כאילו מקבל תחושת חמימות ואהבה, כמו שאמרתן, של איזה כיף לי שקניתי מתנה למישהו.
עדי: זה בדיוק בעיניי המקומות שרואים את הגדולה של מיקרו-קופי, כי זה מקום שבו אתה מצליח לייצר הרגשה על ידי הקופי. אתן לא מבינות כמה פעמים אנחנו מקבלים פידבק על זה, באמת. אנשים כותבים "וואי, איזה קופי מעולה", ואני יודעת למה. כי הם פשוט סיימו את התהליך, וזה גרם להם לחייך ולהרגיש חמימות ולשמוח ולהתרגש ולהרגיש שעוד רגע מישהו יתרגש. וזה לא כי הם סיימו לשלוח, זה כי הם קראו את הדבר הזה. זאת אומרת, המיקרו-קופי פה כל כך complementingאת התהליך ואת מה שרצינו להשיג שזה בעיניי מושלם. קשה להיפטר ממנו.
כנרת: באמת כששולחים אז לא יודעים איך הצד השני מגיב, וההודעה הזאת היא בעצם קצת אומרת לך. לא ניסחתי את זה אף פעם ככה עדי, וזה ממש נכון מה שאמרת, שזה מקום שבו הקופי עצמו מייצר את החוויה ולא רק Usability.
עדי: ממש, ממש.
מעין: אז איך עבד כל השלב של הכתיבה מבחינתך כנרת? נתנו לך יד חופשית לכל הממשק? הציגו לך את כל הדברים ואז בחרת ממה להתחיל? שלחת להם כל פעם מסך עם כמה אופציות?
כנרת: אז התהליך עובד ככה. האמת היא שהוא עדיין עובד אצלי ככה בכל מותג. קודם כל, אחרי שסיימנו אפיון שפה – ואגב, התיאור שאת נתת קודם איך נתת את זה לבן דוד מדרגה שנייה שלך, אז ראינו גם בקבוצות פייסבוק איך אנשים מתייחסים למתנות בשביל לראות איך הם מתארים בדיוק את הרגשות האלה ולהשתמש בזה גם באפיון השפה. כשסיימנו את אפיון השפה התחלנו לעבור על התהליכים. עבדתי אז מול נגה וגם מול לירון, ועברנו תהליך; תהליך כשבחרנו קודם כל את הפלואו המרכזי של איך קונים מתנה, איך קונים גיפט קארד. זה הרבה יותר מורכב מזה כי יש מלא סוגים של גיפט קארד, פתוח וסגור וכל מיני סוגים, אבל זה היה הפלואו המרכזי. הפלואו הכי מאתגר שלנו היה הפלואו של סופר שובר. היה מאוד קשה.
עדי: היה מאוד מורכב.
כנרת: כן, זה היה ממש דוגמה לזה שמיקרו-קופי לא יכול לתקן פלואו בעייתי.
עדי: מורכבות ב-UX, לגמרי.
כנרת: אז זה היה, אני זוכרת, אחד מאתגר. האתר כבר היה בסביבת פיתוח, וכבר יכולתי לעשות בעצמי את הפלואו. אני מצלמת מסכים לפאוור פוינט ועל הפאוור פוינט אני שמה תיבות טקסט ככה שבעצם הלקוח, Buyme במקרה הזה, יכול להזיז את תיבת הטקסט ולראות מה היה כתוב מתחת. וזהו, העברתי את המסכים של האתר ואחר כך היינו עושות את האדפטציה לאפליקציה. כמובן היו דברים של פינג פונג, שאני העברתי מסכים, כמו שעדי תיארה קודם, ואם אף אחת מהאופציות לא הייתה להן מדויקת אז אני מחליפה. זה מאוד טבעי, כן? לא צריך להיבהל מזה שהלקוח לא אהב אף אחת מהאופציות. כאלה כמויות גדולות של קופי שהגיוני מאוד שיהיו דברים כאלה והכול בסדר. פשוט מייצרים עוד אפשרויות. זהו, ואז זה הוטמע. עשיתי גם הגהה אחרי הטמעה. כלומר, שוב עשיתי צילומי מסכים אחרי שזה הוטמע ועלה לאוויר ועשינו עוד סיבוב.
לדבר על הקופי עם שירות הלקוחות
מעין: אז אם דיברנו על מה שהיה אז, אז עדי, ספרי לנו קצת מה קורה היום מבחינת הכתיבה, איך עובד כל התהליך?
עדי: אחרי העבודה המאוד יסודית של כתיבת כל הקופי עם כנרת, לא הייתה לנו עוד עבודה עם כותב מקצועי, ובעצם הכתיבה עברה אלינו, לצוות המוצר שנעזר בכל הצוותים בחברה. זאת אומרת, לפעמים זה יותר בשיווק ולפעמים זה אנשים משירות לקוחות, שיודעים להגיד הכי טוב אם יש בעיות או רעיונות איך לנסח דברים או לפעמים זה הבנות של צוות השותפים אם הם יודעים שזה משהו שמיועד לשותפים. זאת אומרת, זה נורא תלוי. ובאמת הניסיון היה כמה שיותר – ואלה נעליים מאוד גדולות להיכנס אליהן – לא להפריע לקול שכבר נוצר ולהמשיך אותו. פשוט להישאר כמה שיותר אחיד עם מה שהיה.
כנרת: אני יכולה גם לשאול שאלה?
מעין: רק רציתי להגיד, שנייה לפני שאת שואלת, בהקשר של זה שאמרת שאתם מדברים גם עם שירות לקוחות ושואלים אותם מה הם אומרים ואיפה יש בעיות. זה כאילו למצוא את השפה דרך הלקוחות ודרך האנשים, ולמצוא את הניסוחים והמילים האלה ממה שאנשים באמת אומרים על המוצר ולא מה שאתם חושבים שצריך שיהיה כתוב. נשמע שזה תהליך מאוד חכם.
עדי: כן, אני אהיה הכי כנה בעולם. זה לא הדבר הכי מוסדר. זאת אומרת, יש המון סוגים שונים של עבודה שאנחנו עושים. כשעבדנו על לייצר את הפלואו החדש של המימוש בסופר שובר, מימוש היתרה, החלטנו שצריך לעשות שיפט ושינוי באיך שאנחנו חושבים על זה. כנרת הזכירה את זה קודם. הבעיה והקושי לא היו לקנות את סופר שובר, כי כולם הבינו שזה שובר להכול, אבל מי שקיבל לא הבין איך הוא משתמש. עשינו שם המון, המון, המון תהליכים במהלך השנים של שינוי החוויה עצמה, ושם נגיד המון פעמים עשינו שולחנות עגולים עם הרבה אנשים בחברה לנסות, ואם נקרא לזה ככה ואם נקרא לזה ככה. אם נעלים את המילה סופר שובר, ומהרגע שהוא הטעין נתייחס לזה עכשיו כיתרה. אז יש לך ככה כסף ביתרה, איך אתה רוצה לנצל אותה? ממש ככה בנינו את זה. לעומת זה, יש תהליכים אחרים שהם לא סביב בעיה, אלא פיצ'ר חדש. הרבה פעמים אתה שם משהו ברע ואומר כזה סבבה, זה פחות או יותר הטקסט שצריך להיות פה, אבל מגלגול לגלגול, ככול שזה הולך ומתבשל, זה כבר מתחיל להיות גם מבושל יותר בקופי. ואז הרבה פעמים זה או אנשי ה-UX או המעצבת או אנשי המוצר או פתאום מישהו מהמפתחים יכול פתאום להגיד "וואי, למה שלא נכתוב פה ככה? זה ממש אדיר". ומגניב, אם הוא הביא את הפיצוח, אז מבחינתי מעולה.
כנרת: באידיאל, גם בארגונים גדולים זה אמור לעבוד ככה, מה שאת מתארת. גם השולחנות העגולים וגם זה שכולם מעורבים בתהליך וכולם ערים לקופי.
מעין: וכולם יכולים גם להביע את דעתם, שזה מדהים.
כנרת: נכון. אז אפילו שאת אומרת שזה לא מובנה, איכשהו נשמע לי ממה שאת מתארת, שבגלל הגודל של החברה יש מידה של הבניה, גם אם זה לא כתוב בשום מקום.
עדי: כן, גם בסוף אנחנו מאוד רגילים לזה. כולם יושבים אחד ליד השני ואינספור פעמים נתקעתי על איך לקרוא לאיזה משהו כי הרגשתי שזה לא ברור, ואז אני יכולה פשוט לקום וללכת למישהו שהכי לא קשור לזה ולהגיד לו "אם הייתי כותבת ככה, מה היית מבין? איך אתה היית כותב את זה?" זה קורה המון.
כנרת: זה מהמם.
הקול בראש: מסמך מסודר או תורה שבעל פה?
מעין: אז כנרת, מה הייתה השאלה שלך?
כנרת: נוצרו שתיים. השאלה הראשונה שלי הייתה איך אתם שומרים על הקול הזה? נגיד מגיע עובד או עובדת חדשים, אז איך הם יודעים מה הקול הזה? איך אתם שומרים אותו בתוך החברה? איך כולם מכירים אותו? זאת שאלה אחת. השאלה השנייה היא לגבי הקשר שלך עם שירות לקוחות. האם חוץ מלשמוע את השפה של המשתמשים, אתם גם מקבלים משירות הלקוחות פידבקים על מקומות שלקוחות מסתבכים בפלואו ואתם מתקנים אותם עם קופי או עם UX?
עדי: אוקיי, אני אתחיל מהשאלה הראשונה לפני שאני אשכח. האמת שאנחנו לא עושים את זה מספיק טוב. אולי בגלל שאנחנו חברה קטנה, ואולי לא קטנה כבר במספר, אבל זה שאנחנו חברה מאוד צפופה וקרובה וכולנו יושבים קרוב ונורא חברים, ואולי בגלל זה ובזכות זה, אז הכול עובר, זה מפה לאוזן. זה הרבה תורה שבעל פה. למען האמת, עד ממש לא מזמן אפילו לא היה לי את אפיון השפה הזה, וביקשתי מכנרת עכשיו לשלוח לי. אני אפילו לא ידעתי שזה נעשה בצורה כזאת יסודית, שיש מסמך. אז אני בעצמי קיבלתי את זה כמו שאמרתי, מה שהנחילו לי. Buyme זו לא סגירת פינה, Buyme זה משהו מרגש ומחבר בין אנשים, וזה דברים שהתפתחו עם אנשים. ואני חושבת שכל בן אדם ב-Buyme היום יודע לדקלם את זה. לא היה באמת מסמך מסודר עד היום, ואולי מעכשיו אני אתחיל כי אנחנו גדלים וקשה לשמור על הדברים האלה. כשראיתי את המסמך של כנרת, אמרתי וואו, חייבים שכל בן אדם חדש שמגיע יעבור על זה כי זה כל כך מסביר הרבה מהדברים שאנחנו צריכים כל הזמן לחזור עליהם בעל פה.
כנרת: זה מעניין ממש. בעיקר כשגדלים, אז כן צריך משהו כתוב.
עדי: חייבים, חייבים. אני ממש מרגישה את זה עכשיו, כי זה פשוט טבעי. כשעסק גדל זה נורא קשה לשמור על הדברים וזה גם גוזל המון זמן. זאת אומרת, אם פעם ידעת שאתה עובד כל כך צמוד לכל בן אדם חדש שמגיע ואתה מדבר בשפה הזאת, אז כולם שומעים וכולם חווים את כל המוצרים. עכשיו החברה היא כבר כזאת גדולה שיש אנשים שהם יותר באזור מסוים, ואולי הם פחות נחשפים ופחות שומעים את השפה, וזה חשוב. זה חלק מהחפיפה מבחינתנו.
כנרת: כן.
לא לשבת במגדל השן
עדי: מה הייתה השאלה השנייה? תזכירי לי.
מעין: על הקשר שלכם עם שירות לקוחות.
עדי: אהה. שנייה, אני אגיד שגם שירות לקוחות, ולא רק הם, יש לנו הרבה צוותים שהם צפופים עם השטח, כל צוותי ניהול-לקוח אצלנו, של שני הצדדים, גם של השותפים וגם של מנהלות הרווחה. הרי Buyme זה לא רק האתר הפרטי, יש לנו ממש מערכות בעצם לארגונים. אז יש לנו הרבה אנשים שקרובים לשטח. שירות הלקוחות הכי קרוב ללקוחות הקצה וכל הזמן עולים מהם פידבקים. קודם כל, אנחנו מודדים הכול. יש לנו פגישהחודשית מוסדרת. יש לנו מצגת שכל פעם מעדכנים, שאנחנו מבינים מיפוי עד הקצה של על מה פנו וזה עוזר לנו להבין איפה יש בעיות. הרבה פעמים זה בעיות שנפתרות בקופי. לפעמים זה בעיות שנפתרות בשינוי של UX, אבל אנחנו ממש מצליחים ככה להבין. הרבה פעמים אנחנו גם מאזינים לשיחות של המוקד, גם שואלים אותם, את מנהלת שירות הלקוחות שלנו. היא מדהימה והיא אוספת לנו פידבקים והיא כל חודש מגיעה ואומרת מהם. מטפלים במשהו אחד, אז עכשיו הגיע הזמן לטפל בדבר הבא, והיא כל פעם מגיעה ואומרת "אוקיי, שתדעו, זה לא הרבה אנשים, אבל כבר פנו כמה וכמה על זה שלא היה להם ברור מה לעשות ככה וככה". ואז אנחנו אומרים, אוקיי, יש פה איזושהי בעיה, ואנחנו ממש חיים מזה.
כנרת: מדהים, וואו.
מעין: זה נשמע ממש אוטופי.
עדי: אני אודה שזה בשנה וחצי האחרונות רק, ובתחילת הדרך כשעשינו את זה... שוב, כשחברה יותר קטנה זה קצת יותר קל, כי יש בן אדם אחד שם ובן אדם אחד פה, אז הם מדברים. אבל כשגדלנו, זה באמת פתאום הלך קצת לאיבוד. אני הגעתי מהשטח, הייתי בעצמי מנהלת תיק לקוח. אז פתאום אמרתי רגע, אבל איך אני ממשיכה לקבל פידבקים, ופשוט עשינו שוטפים. יש לי שוטף קבוע עם מנהלות תיקי לקוח ועם אנשי שירות לקוחות ועם אנשים שהם שותפים, ואני כל הזמן אוספת פידבקים. כמובן שאי אפשר כל הזמן לטפל בהכול והחלק הכי קשה של מנהל מוצר זה לתעדף, אבל לפחות אני מרגישה שאני יודעת ומכירה ואין הפתעות או דברים, שאני בחלל, יושבת לי שם במגדל השן ולא יודעת מה קורה בשטח.
אותו בן אדם אבל בסיטואציה שונה
מעין: אם כבר העלית את זה, לגבי הממשק שהוא ה-B2B, איך החלטתם אצלו על ה-voice and tone? מה כיוון אתכם?
עדי: האמת ששם לא היה תהליך יסודי כמו שהיה באתר הפרטי עם כנרת, ודי נסמכנו על אותו טון ואותה שפה. אבל כן ישבנו הרבה פעמים. יש לי כמה מסמכים שכתבנו מה הערכים ומה החזון ב-B2B כי הוא קצת שונה. בסוף עשינו תהליך מדהים ממש לא מזמן, כל המטה של החברה, על מהם הערכים של Buyme, וזה מצחיק כי בסוף הגענו בדיוק לשלושת הערכים הכי חשובים גם בפרטי וגם במוסדי. ואני חושבת שזה לא במקרה. בסוף זה אותו מותג וזה אותו DNA ולכן זה מאוד הגיוני, אבל לנו זה היה נשמע כל השנים שהם קצת שונים. אז יש הבדלים ויש קצת הבדל בקול. הקול הוא קצת פחות מתלהב וכיפי. גם המערכת היא הרבה יותר מורכבת. זה לא אתר שכל מה שאת יכולה לעשות בו זה נגיד חיפוש ורכישה של שובר, זה ממש מערכת שלמה, מערכת שהיא עצמאית לחלוטין, סאסית, שאנשים עושים שם המון פעולות, יוצרים פעילויות של שליחה. מערכת שלמה עם עובדים וניהול שלהם. זאת אומרת, יש שם תהליכים הרבה יותר מורכבים. טיפה הורדנו בפאן, אני מודה, אבל עדיין השארנו. מרגיש לי שזה אותו Buyme, אולי טיפה בוגר יותר. אולי טיפה שהוא מגיע לעבודה ושם את העניבה. לא כמו שהוא מדבר עם החברים.
מעין: אותו בן אדם אבל בסיטואציה שונה.
עדי: וגם שם אגב במסכי ההצלחה, אם יש משהו שלקחתי מכנרת, זה את ההבנה ששם אפשר קצת להתפרע וזה בסדר. אז ברור שאני לא אכתוב על דפיקות לב עכשיו, אבל לגמרי מסך הצלחה יכול להיות "שיחקת אותה, עוד עובד מאושר", וזה בסדר, אבל זה בסוף.
כנרת: נראה לי שלא הסברנו בשום שלב שזה בעצם מערכת למנהלות רווחה שקונות מתנות לעובדים.
עדי: נכון.
כנרת: השאלה הזאת עולה מלא פעמים: יש לי גם לקוחות פרטיים וגם לקוחות עסקיים, אז איך אני נשמעת מול כל אחד מהם? היה לי את זה עם שטראוס מים, עם פלאפון, היה לי את זה מלא, יש מלא כאלה. הגעתם למסקנה שאני כל הזמן אומרת אותה – שזה אותו מותג.
עדי: נכון.
כנרת: הוא בפיין טיונינג קצת אחר, אבל כן צריכים לשמוע שזה אותו מותג עם אותם ערכים, ונשמע שעשיתם את זה מדהים, איזה כיף לשמוע. אתם עושים עבודה מהממת.
עדי: איזה כיף לנו.
כנרת: כמה גדלתם וכמה צמחתם, ואיך עדיין אתם נותנים את אותו שירות מדהים, אדיר.
עדי: איזה כיף לשמוע. תראו, אין ספק שיש גם המון עבודה, כן? בסוף, ככול שאתה גדל ויותר אנשים מתנסים, אז גם יש אכזבות וגם יש דברים שפחות מתאימים. והיה לנו את הסופר שובר, שתבינו שזה היה אני חושבת אחד האתגרים. באמת קשה, אבל נכון, אנחנו מאוד משתדלים. אני חושבת שכל מי שבחברה כל כך מסור וכל כך רוצה באמת לעשות טוב ושזה יצליח, ואני חושבת שפשוט מרגישים את זה.
מה שאפשר לשנות ומה שאי אפשר
מעין: את לגמרי יכולה להתחיל לדבר על האתגר שהיה בסופר שובר ממה שאת זוכרת, ממה שאתן זוכרות.
עדי: מה שקרה עם הסופר שובר – בגלל מגבלות טכניות האמת, אוקיי? – בעצם יצא מצב שרצינו שיהיה שובר ג'וקר, שובר שהוא להכול, למי שלא מצליח לבחור בדיוק כמו שאמרת. ולא יכולנו לעשות את זה מבחינה טכנית כי הצורך היה להתחבר לכל סוגי הקופות הקיימות. יש מעל למאה סוגי קופות בישראל ואת צריכה לדעת לדבר עם כל אחת. זאת אומרת, לייצר קוד שיודע לדבר עם כולן, וכדי לפתור את זה חשבו על פתרון נורא נורא חכם. בעצם יצרו שובר שהקוד שלו לא ניתן למימוש בשום בית עסק, את יכולה לממש אותו רק באתר Buyme, ומאותו רגע, הסכום ששלחו לך טעון לך כיתרה באתר. כדי להשתמש בו, את צריכה להפיק לעצמך איזה שובר שאת רוצה. תביני איזה הזוי זה. זה שובר ואת צריכה לקנות איתו שובר. זאת הייתה הטעות. אי אפשר לקנות יותר סופר שובר, את לא יכולה יותר להעניק למישהו את המתנה הזאת. יש לך במקום זה את Buyme MULTI בעולם הפרטי, שזה בעצם שובר לכולם. את יכולה כשקיבלת אותו להגיע לכל בית עסק, והם כולם יודעים לקרוא את הקוד הזה היום. עשינו בשביל זה תהליך של חצי שנה או אפילו יותר רק כדי להתחבר לכל הקופות בארץ.
מעין: מטורף.
כנרת: אחד הדברים שהכי ניסינו לעשות זה לפשט את זה לשלבים ולהגיד כל שלב. להגיד יש כאן ארבעה או חמישה שלבים, כל שלב בשורה אחת. ועוד את כל זה לעשות בלי מגדר כי זה כמובן משהו שהיה לנו מאוד חשוב. אז היה נורא קשה. ניסינו לפרק את זה לשלבים נורא ברורים, אבל אני זוכרת שתוך כדי כתיבה, אני מנסחת את שלב שלוש ואומרת לעצמי בלב, "טוב, אין לזה סיכוי".
מעין: אף אחד לא יבין מה קורה פה.
כנרת: הם לא ימשיכו מעבר לשלב שלוש, פשוט אין לזה סיכוי, אבל זה היה הניסיון. לפרק את זה לשלבים מאוד קצרים ופשוטים. ואני זוכרת שזה גם עלה לקבוצה, ובקבוצה הציעו לנו הצעות מצוינות איך לתקן, ואפילו Buymeהטמיעו אם אני זוכרת נכון את ההצעות שעלו בקבוצה. ואז למרבה השמחה פשוט התהליך הזה השתנה וזהו.
מעין: ומבחינתך בשלב הזה את מרשה לעצמך להגיד, "שמעו חברים, נראה לי התהליך הוא קצת מורכב מדי למשתמש והוא קצת מסורבל מדי?"
כנרת: הם יודעים את זה. אני מאוד ריאלית במקומות האלה. אני יודעת, אני נותנת להם לגמרי את הקרדיט שאם הם היו יכולים לשנות, הם היו משנים. אנחנו מדברים על זה גם. זה לא שאני באה מאיזה חלל ריק.
עדי: כן, לגמרי.
כנרת: דיברנו על זה, אני יודעת שאלה מגבלות טכניות. אני ככותבת מיקרו-קופי תמיד ככה. מול מגבלות טכניות, אנחנו מדברים על זה או מספרים לי עליהן, ואני מאוד ערה למה אפשר לשנות ומה אי אפשר לשנות כשאני כותבת. ומה שאי אפשר – אי אפשר. אין טעם סתם להציק שוב ושוב, אין, אי אפשר. זה מה שיש, ועושים כמיטב יכולתנו בקופי.
כשמסבירים לי לאט, אני מבינה מהר, או: איך פתרנו את הסופר-שובר
עדי: אני מאוד מתחברת למה שכנרת אמרה על תחושת ה"אין סיכוי". אני באמת לא חושבת שהייתה שם אי פעם בעיה בקופי. אין ספק שכל גלגול וכל סשן נוסף שעשינו שיפרו משהו, אבל ידענו בסוף שהבעיה שם היא אינהרנטית באיך שהמוצר עובד. אני כן יכולה להגיד שאם למדתי משהו מהדבר הזה זה שאנשים שונים מתנהגים אחרת במוצרים האלה. זאת אומרת, להרבה אנשים כן מתאימה החלוקה המסודרת הזאת לשלושה שלבים מסודרים. מי שבא נכון לקרוא וללמוד, ויש אנשים שממש אוהבים את זה ורוצים ומחפשים את ההוראות, זה היה מדהים וזה שיפר פלאים, ואני זוכרת איך אמא של בעלי אמרה, "אני לא מבינה מה הבעיה, למה הם מסתבכים? אחת, שתיים, שלוש. כתוב בדיוק מה לעשות, זה כל כך פשוט". תראי, גם אני כזאת. יש אנשים ש"רק תסבירי לי את זה בשלבים, ואני על זה, וזה קל לי". אבל מה שכן הבנו אז ממש חזק משירות הלקוחות, כל פעם שמישהו כן פנה ואמר "אני פשוט לא מבין", ביקשתי "תשאלו אם הם קראו את שלושת השלבים", ופשוט התשובה הייתה לא. זאת אומרת, זה היה כל כך חד-משמעי. זה לא שהם קראו והקופי לא מובן, זה "אה, ציפיתם שאני אקרא את המגילה הזאת למטה? לא, לא, לא, אני קיבלתי מתנה ואני הלכתי לבית עסק לממש אותה, לא מבין למה זה לא עובד".
מעין: אז שני דברים שאני אשמח להגיד בהקשר הזה. א', לי יש משפט שנשאר איתי מהמחנך שלי בתיכון שאמר לי כשמסבירים לי לאט, אני מבינה מהר. אז יש אנשים שכשנותנים להם שלבים הם קולטים מהר יותר, והדברים עובדים. ועם זאת, בתור פסיכולוגית קוגניטיבית אני יכולה להגיד לך שיש הרבה אנשים שכשהם באים לעשות איזשהו תהליך שאמור להיות די מהיר וכיפי ולהיגמר תוך די מעט זמן, לא יתמודדו עם יותר מדי מילים או אפילו ינסו לרפרף על זה בצורה מאוד אגרסיבית. אנחנו אנשים שונים, ולא כולנו אותו יצור, אחרת היה משעמם פה.
כנרת: אני אומרת שכשניסחתי את השלב השלישי אמרתי זה חסר סיכוי, אז החסר סיכוי היה – אין מצב שכולם יגיעו עד לפה. מי שיגיע יבין, אבל פשוט אין סיכוי שכולם יגיעו עד לפה.
תהליך העבודה הטכני
כנרת: עדי, איך היום אתם כותבים את המיקרו-קופי, טכנית? איך את אומרת למעצבים מה אמור להיות כתוב פה?
עדי: הקופי הסופי-סופי נכתב באפיון עצמו. זאת אומרת, באפיון שמסביר איך השדה הזה צריך להיראות רשום, מה השם, ויש צבע מיוחד שאנחנו צובעים את הקופי וזה הקופי הסופי. אם מפתח רואה שבעיצוב יש קופי מסוים ובאפיון משהו אחר, האפיון זה מה שקובע. אבל תהליך הבנייה של הקופי הזה הוא משותף. אנחנו ממש צוות – מעצבת ה-UX, המוצר, אנחנו עובדים ביחד. והרבה מאוד פעמים זה שבסוף מה שכתוב וקובע זה האפיון – כדי שיהיה קל לעקוב ושיהיה תיעוד – זה לא אומר שמי שעושה את זה הוא מנהל המוצר. והרבה מאוד פעמים הקופי מגיע מהמעצבת שהיא עכשיו ישבה ובנתה את הממשק, והיא תכתוב. ואז הרבה פעמים אנחנו יכולות לעשות איזשהו פינג פונג בזפלין נגיד, ששם היא עושה את העיצובים, אז שם יהיה לנו פינג פונג על הפיין טיונינג האחרון של הקופי. זאת אומרת, בהתחלה המעצבת תקבל בריף וכמובן שיחה, ואנחנו עושים סיעור מוחות ביחד וחושבים איך הממשק צריך להיראות. ואז היא הולכת ומעצבת סקיצה. בסקיצה היא כבר תשים כל מיני טקסטים. אם אני בבריף רשמתי, פה צריך להיות בערך טקסט שאומר "תבחר מה בא לך" ופה טקסט של "כל הכבוד, עשית את זה", אז היא תכניס אותם. אבל אם יבוא לה רעיון יותר טוב, הרבה פעמים היא תשנה. ואז נעשה שם איזשהו פינג פונג, ואחרי זה תהיה כתיבה של האפיון המלא, של איך כל שדה צריך להתנהג והאם הוא חובה ומה קורה אחרי, ושם גם כותבים את הטקסט הסופי כדי שהיא לא תצטרך לעדכן כל הזמן בעיצוב את הטקסטים.
כנרת: מדהים.
מעין: ואז כולכם עובדים בעצם בזפלין?
עדי: בשלב העיצוב אנחנו עושים את הפינג פונג על הזפלין. זה נכון בדרך כלל כי זה הכי נוח, כי את הקומנטים אנחנו רושמים שם, אבל אחרי זה אנחנו עוברים לאפיון עצמו. את האפיון עצמו אנחנו כותבים היום – אם זה טאסקים קטנים, סטוריז קטנים – זה יהיה בג'ירה, אבל אם זה פיצ'ר גדול זה יהיה בגוגל דוק. שם אנחנו בדרך כלל כותבים את האפיון, את הטקסט של האפיון עצמו. וזה גם הכי נוח. את יכולה לשים שם גם תמונות וגם קישורים וגם סימניות. עוד לא מצאתי משהו אחר שנוח לי יותר לכתוב בו את האפיונים.
מעין: לפעמים הכי פשוט זה הכי נוח. לא תמיד זה חייב להיות איזו תוכנה כזאת.
עדי: אני מסכימה. מהבחינה הזאת פאוור פוינט וגוגל דוק הכי נוחים.
הפלואו השתנה, הקופי עדיין עובד
מעין: לגמרי. אז בא לי שכל אחת תגיד איזה מיקרו-קופי בתוך Buyme הוא הכי כיפי מבחינתכן. ולא, רגע, אני שמה על זה כוכבית, לא את מסך האישור המדובר.
עדי: קשה עכשיו.
מעין: התקלתי.
כנרת: רגע...
עדי: יש לי, יש לי, אז אני, יש לי.
כנרת: יאללה.
עדי: אם אני לא יכולה לבחור את המסך – כי באמת המסכים הכי חמודים אני חושבת הם של ההצלחה, זה המסכים שכנרת התפרעה עליהם – אז יש עוד אחד כזה, כשאתה שולח למישהו תודה, אז יש שם משהו מקסים שכנרת עשתה. כשאתה מקבל תודה, רשום "קיבלת תודה, אתה גם יכול לשלוח תודה ועוד מעט יענו גם לך תודה על התודה. סתם, אנחנו עוצרים את זה פה", משהו כזה, וזה מקסים. מקסים.
כנרת: אני זוכרת, אני לא יודעת אם זה עדיין נשאר עדי, מעניין, תגידי לי אם זה נשאר: אם אני בוחרת את המתנה לעצמי, עדיין יש שם "כי לפנק את עצמך זה הכי כיף"?
עדי: כן, יש שם עדיין משהו כזה. האמת שזה מצחיק, אנחנו עובדים עכשיו על אתר חדש, על פלואו רכישה חדש, סליחה. שמרנו על הרבה מהקופי וזה מצחיק, כי פתאום כשזה נראה אחרת וזה לא עם השקנאי, היום זה נראה לי כל כך מיושן איך שזה נראה באתר, אבל הקופי עדיין עובד. גם כשזה נקי וחדש ועם איורים קצת שונים שאנחנו הולכים לעשות שם, הקופי הזה נשאר והוא עובד.
עדי: מדהים.
כנרת: באמת מדהים, כיף לשמוע.
מעין: היה מיקרו-קופי שגיליתן שהוא היה ממש טעות?
עדי: אני בטוחה שהיו כאלה.
כנרת: בטוח. אני חייבת שתגידי.
עדי: אני מנסה לחשוב. אני יכולה להגיד שגם אגב באתר שלנו במקור היה כפתור "לקנייה" על כל שובר ואנחנו באיזשהו שלב שינינו את זה "לבחירה", כי "לקנייה" חשבנו שהוא מרתיע. ואני זוכרת, כנרת תגידי אם היית אז כי זה שינוי שעשינו יחסית מאוחר יותר, אבל לדעתי עוד בתקופה שהייתה איתך כבר דנו בזה. מצד אחד רצינו קול טו אקשן ברור שאת רוצה לרכוש. ואם את לוחצת עכשיו על ארוחה זוגית, אז הכפתור הוא "לקנייה". מצד שני אמרנו, רגע, אולי הוא רוצה להיכנס ולראות את הפרטים ולקרוא עליהם, וממש היה לנו ויכוח, אני חושבת דווקא מהצדדים שפחדו שזה יוריד המרות אם נשנה את זה "לבחירה". ואז עשינו ניסוי, כאילו אמרנו נשנה ונראה מה קורה ומקסימום נחזיר. פשוט אמרנו בוא נשנה רגע את המילה הזאת, בוא נראה מה היא תעשה שבוע, נהיה ממש ברגישות. אם יום אחרי תקרה חס וחלילה ירידה, אז אנחנו ישר נחזיר. וראינו שזה להפך, זה עשה טוב.
כנרת: אני פתחתי בינתיים את המצגת לראות ובאמת אני כתבתי "לקנייה" ומעולה שבדקתם את זה. עכשיו כשאת אומרת את זה, אני מבינה שברור ש"לקנייה" זה מאוד מדגיש את הלהוציא כסף.
עדי: בדיוק.
כנרת: זה מה שזה מדגיש. זה אומר עכשיו את עומדת לשלם, ובעצם רגע, אני לוחצת על זה, אני מגיעה לעוד איזה מסך שנותן לי עוד טיפה מידע או מעביר אותי לתהליך רכישה, אבל תהליך רכישה שהוא כיפי – וזה שוב מחזיר אותנו ל-Buyme, שהכסף פה הוא לא העיקר, ואני בוחרת מתנה. אפיון השפה כאן היה אמור להיות "לבחירה", בחרתי מתנה, לא קניתי מתנה. אז זה מסתדר לי שיהיה "לבחירה" ולא "לקנייה" ומעולה שבדקתם, וזו דוגמה מצוינת לכפתור שאומר את המחויבות ואת מה שלא טוב ברכישה, את מה שאנשים לא אוהבים, במקום את מה שהם באו בשבילו, לבחור מתנה.
עדי: נכון, אני זוכרת שנגה אמרה ככה, "לדעתי זה מרתיע נורא, אני הייתי פוחדת ללחוץ 'לקנייה'". בסדר שלפני השלב האחרון קוראים לכפתור "לתשלום" כי אתה עובר עכשיו לתשלום, אבל למה מהשנייה הראשונה? יש לי עוד שלושה שלבים, אולי אני מפחד שאני ישר עכשיו אעבור לתשלום ולא יהיה לי מקום לכתוב ברכה. אבל רגע, בואו נראה לו איזה מגניב שהוא יכול להוסיף ברכות ותמונות ובסוף נגיד לו תשלום, וזה היה מאוד נכון.
כנרת: לגמרי, לגמרי נכון.
מעין: היה לי ממש כיף ומעניין.
כנרת: היה לי נורא כיף לגלות על איך דברים עובדים ב-Buyme, באמת, היום כשהיא גדלה והשתנתה ואיך זה קורה היום.
מעין: לעשות את ה-back and forth הזה למה שהיה ומה שעשיתן ביחד ומה שקורה עכשיו היה ממש מעניין. אני ממש נהניתי, תודה.
עדי: גם אני.
מעין: תודה לשתיכן.
כנרת: תודה רבה!