חיפוש
  • Kinneret Yifrah

כל הסודות מאחורי השפה והמיקרו-קופי של Buyme

לפני כמה חודשים נפגשנו בזום - עדי, מעין ואני - ללמוד ולהסיק מסקנות מתהליכי כתיבת המיקרו-קופי של Buyme.

האודיו של השיחה הוקלט, והוא עולה כאן עכשיו להאזנה.

למי שלא בקטע של להאזין - למטה תמצאו גם תמלול מלא של השיחה.


המראיינת היא מעין מרשלי - פסיכולוגית קוגניטיבית, מאפיינת חוויית משתמש וכותבת מיקרו-קופי.

היא ראיינה את עדי איתן אביתר - VP Product ב-Buyme, ואותי, שלפני כארבע שנים כתבתי את אפיון השפה של Buyme ואת המיקרו-קופי הראשוני של המוצר, שרובו קיים עד היום.


אז על מה דיברנו?

(לא בסדר הזה)


אפיון השפה והמיתוג

  • איך משפיע המיתוג על השפה? כולל דוגמאות של איך היו נשמעים הדברים בשני מיתוגים שונים.

  • איך מותג אחד מדבר גם ללקוחות פרטיים וגם לעסקיים (גם B2C וגם SaaS)?

  • האם וכמה משפיעה מאפיינת השפה על המיתוג של החברה כולה?

  • איך משמרים שפת מותג כשכותבת המיקרו-קופי יוצאת מהתמונה?

  • איך מלמדים עובדים חדשים מהו הקול של המותג, בעיקר כשהחברה גדלה וכבר לא מגיעים אישית לכל עובד ועובדת?


תהליך הכתיבה

  • מול איזו פונקציה בארגון עובדים כותבי וכותבות המיקרו-קופי?

  • מהו תהליך הכתיבה בפועל?

  • מיהם השותפים והשותפות לכתיבה?

  • באיזו פלטפורמה כותבים את הקופי, איפה עושים את הפינג-פונג לגביו, ואיפה מופיע הקופי הסופי?

  • איך כותבים קופי לפיצ'ר חדש?

  • עבודה שוטפת מול שירות הלקוחות וגורמי שטח אחרים לצורך שיפור מתמיד של ה-UX ושל הקופי.

  • למה חשוב שמנהלי מוצר יכירו את כל הפניות שלא עובדות, גם אם לא מגיעים לטפל בהכל?

  • מה אנחנו יכולים לעשות ככותבים מול המגבלות הטכניות של הפלואו?


המיקרו-קופי עצמו

  • איפה כדאי להיות פשוטים ולעניין, ואיפה אפשר לשחרר ולהיות מלאי אופי?

  • הודעת ההצלחה המפורסמת של Buyme– האם היא בכלל עובדת?

  • הכוח של מיקרו-קופי לייצר חוויה ולהשלים אותה.

  • מיקרו-קופי לא יכול לתקן UX בעייתי. סופר-שובר הישן כדוגמה.

  • איך מתמודדים עם קופי שלא עובד?

  • איזה שינוי בקופי של הכפתור העלה המרות, ואיך זה קשור למחויבות?

  • האם משתמשים קוראים הנחיות מורכבות, והאם כל המשתמשים אותו דבר בעניין הזה?


מוזמנים ומוזמנות להאזין >



תמלול השיחה המלא


מעין: עדי, אני ממש אשמח אם תספרי מי את בכמה מילים.


עדי: אני עדי איתן אביתר, ה-VP Product ב-Buyme. הצטרפתי ל- Buymeלפני חמש שנים. אני מה שנקרא born and raised ב-Buyme, כי גדלתי בתוך התפקיד. הקמתי את מחלקת המוצר ב-Buyme, גייסתי, הכנסתי שיטות עבודה. חוץ מזה, אני גרה בתל אביב, נשואה ליואב, ויש לי חולשה למיקרו-קופי. אני מאוד מאוד אוהבת מיקרו-קופי, בעיקר כשהוא טוב. אני מוצאת את עצמי הרבה פעמים מתעסקת אפילו ברמה שאומרים לי "די, למה את כל כך הרבה זמן על זה?" אני מאוד אוהבת את זה. יש לי פינה חמה בלב.


מעין: ספרי לי על מוצר שאת מאוד אוהבת את המיקרו-קופי שלו.


עדי: אוקיי, יצא לי לאחרונה להיכנס הרבה לממשקים של 'חשבונית ירוקה', גם בגלל חברים שמשתמשים. אני נורא נורא אוהבת את מה שהם עושים שם, הכול. גם העיצוב וגם חוויית המשתמש, אבל הקופי שלהם מעולה. הם גם עולים הרבה בקבוצה. יש להם ממש את הנגיעות הקטנות אבל לא בצורה מעצבנת. אני כן אגיד שאחד הדברים שהכי מעצבנים אותי במיקרו-קופי זה ה-over ניסיון לעשות יותר מדי.


מעין: להיות חמוד.


עדי: גם כנרת תמיד נורא מקפידה ואומרת שצריך להיזהר מזה. אני אפילו אגדיל ואגיד משהו שאולי לא יישמע כל כך טוב, בטח לא ב- Buymeעם מסך ההצלחה המפורסם והכיפי שלה, אבל אני אגיד שבעיניי, מיקרו-קופי טוב – לא חייבים לשים לב אליו. זאת אומרת, אם אני עכשיו סיימתי תהליך באתר והכול היה לי ברור ונהיר, וסיימתי את מה שרציתי לעשות מאוד מאוד טוב, ולא שמתי לב שהקופי היה וואו – בעיניי הקופי כנראה היה מושלם, כי הוא לא הפריע, והוא עזר לי לעשות את מה שאני צריכה, ולפעמים אני כן עוצרת ושמה לב לזה ואני אומרת וואו, איזה seamless הוא היה, איזה שקוף, איזה מושלם.


כנרת: חותמת על כל מילה.


מעין: כנרת, תוכלי להציג את עצמך?


כנרת: אז אני כנרת יפרח. אני מובילה את הקהילה המקצועית בארץ יחד עם סתיו מורן-לשם ורעות מלובני. כתבתי ספר שקוראים לו "מיקרו-קופי: המדריך המלא", והוא בלי עין הרע תורגם לעוד חמש שפות ונמכר ב-50 מדינות, שזה מאוד מאוד משמח. אני כותבת מיקרו-קופי ועושה אפיוני שפה לארגונים בדרך כלל מאוד גדולים. Buyme הם ממש יוצאי דופן בזה שהם יחסית ארגון קטן, אבל הוא היה אחד הראשונים שעשיתי. כתבתי לבנקים, לחברות תקשורת, לחברות צריכה גדולות, היום אני עוסקת בעיקר במיקרו-קופי לממשלה. כתבתי את אפיון השפה של הממשלה, שזה מאוד מתחבר למה שאמרת, שהכי חשוב שיהיה לאנשים קל להשתמש במוצרים הדיגיטליים. אם אנחנו מדברים על מוצרים של ממשלה, אז שם על אחת כמה וכמה שזה צריך להיות הדבר הכי קל ופשוט שיש.



לסגור פינה או לשמח אנשים?


מעין: מתי התחלתן להתייחס ברצינות למיקרו-קופי בחברה?


עדי: אני ממש זוכרת את זה כמשהו שכשאני נכנסתי לעניינים – זה כבר היה ככה בריצה על כל הממשקים. סיימו בדיוק את האתר ואמרו עכשיו נעבור לאפליקציה, שזה כבר דברים שממש אני הייתי צריכה לוודא שיטמיעו, אבל כנרת כבר הייתה שם בתוך זה.


כנרת: זה היה באמת לפני חמש שנים, דרך לירון פלס שעובדת עם סבן דיגיטל. לירון עבדה אז מול המנכ"ל, יונתן אלון, שבאמת בארגונים בסדר גודל כזה, שזו חברה בינונית בגודלה, אז העבודה על מיקרו-קופי ועל אפיוני שפה יכולה להיות ישירות מול המנכ"ל. בכל ארגון זה יכול להיות משהו אחר. זה יכול להיות מול מנהלי השיווק, זה יכול להיות אפילו בדרגות יותר נמוכות, אבל ב- Buymeזה היה מול המנכ"ל. גם בגלל שהמנכ"ל היה מאוד מעורב ומאוד אכפתי לדבר הזה, שזה נורא חשוב ונורא כיף. Buyme אז היו בדיוק בשיפט של מיתוג, בין המיתוג האדום שהיה להם פעם – אדום, לבן, אפור, כחול כזה – למיתוג החדש של היום, הצהוב-כחול עם השקנאי. והם רצו גם לאפיין שפה שתתאים למיתוג החדש, כלומר לעשות גם חשיבה מחודשת על השפה, ואז אני נכנסתי לתמונה. אז עשינו אפיון שפה, ואחר כך כתבנו את המיקרו-קופי לאתר, ואחר כך לאפליקציה.


מעין: ואיך היה מהצד שלך? איך היה התהליך?


עדי: אני חושבת שזה גם היה אחד התהליכים הראשונים אז, נכון? זה היה מאוד מאוד חדש.


כנרת: זה היה מאוד מאוד חדש. זה היה ממש אחד הראשונים שעשיתי, אבל עדיין הוא היה קצת שונה. שוב, זו הייתה חברה קטנה יחסית לאחרות, עשיתי אז לבינתחומי ולארגונים יותר גדולים. וגם בגלל שהם היו כל כך into it, אז היה תהליך כיפי ואינטנסיבי וכולנו היינו מאוד מושקעים בו, אני ממש זוכרת את זה. וגם כי זה מותג הכי fun כאילו, מתנות, בואו, זה הכי כיף לייף סטייל. אז היה ממש ממש כיף, אני ממש זוכרת את זה כחוויה טובה. אחד האתגרים שהיה לנו שם, אני זוכרת, זה היה לשנות את התפיסה כלפי המותג שהייתה עד אז, לא יודעת אם זה היה משרד פרסום או משרד שיווק או מי שעשה להם עד אז את השפה השיווקית. אני זוכרת שיונתן המנכ"ל אמר שלא נוח לו איתה. זו הייתה שפה שאומרת שאנחנו פה לסגור לכם פינה. שלמצוא מתנה זאת בעיה שצריך לפתור, ואנחנו כאן לסגור לכם פינה, זוכרת את זה?


עדי: זה מצחיק כי אנחנו עד היום כל כך מתרחקים כמו אש מה-לסגור פינה, ממש.


כנרת: בדיוק. פתחתי כאן את החומרים הפרסומיים, אני אקריא לך את החומרים הפרסומיים הקודמים, אוקיי? "לא מנסה לרגש, ציני", זה כאילו הכי לא אנחנו היום.


עדי: הפוך.


כנרת: "הקהל שלנו יותר ציני, הוא רוצה לסגור פינה ולעשות את זה בסטייל. אנחנו פותרי בעיות וככה יהיה הפרסום שלנו". עכשיו, כשאני נכנסתי לשם, יונתן אמר לי "לא, אנחנו לא רוצים לסגור פינה". אני זוכרת את התהליך ששאלנו מה החזון ומה המשימה, הוא אמר לי בכנות גמורה: "אנחנו רוצים לשמח אנשים ושהם יאהבו לתת מתנות ושיהיה להם קל לתת מתנות", וזה היה הכי לא ציני בעולם. אז אני אומרת כאילו, מה, אז איך הגעתם לשפה הצינית הזאת של ה-לסגור פינה, אם כל מה שאתם רוצים זה לשמח אנשים ושייתנו מתנות בקלות? ובאמת, הוא ממש השתמש במילים כמו אהבה וכאלה.


עדי: זה מדהים שזה ככה נחרט לך, כנרת, כי זה ממש הערכים וה-DNA הכל כך מיוחד שאנחנו מדברים עליו ב-buyme, שכולנו גדלנו עליו, שבאמת ככה התחיל למעלה מג'ונס, מיונתן אלון, שהיה המנכ"ל, וזה מה שהוא הנחיל. מבחינתו זה היה Buyme, וככה כולנו גדלנו שם, ולסגור פינה זה הכי לא אנחנו, ולחבר אנשים ולרגש אנשים ולשמח ולהחזיר את הכיף לעולם המתנות. אני סנטה קלאוס, אני עושה שמח, אני עושה טוב בעולם.


כנרת: ממש ככה, ואני זוכרת שזה היה כל כך כיף להיכנס לנעליים האלה, הרבה יותר מאשר לנעליים של לסגור פינה, כי לסגור פינה, תראו, זה נכון, גיפטקארד, אפשר לראות אותו כסוגר פינה, ואפשר לראות אותו כמתנה הכי משמחת בעולם. את אותו הדבר אפשר למסגר בשתי דרכים.



לקחת את המיתוג ולהפוך אותו לשפה


מעין: אני חושבת שגם ספציפית אצל Buyme יש הרבה פעמים שאתה מסתכל על זה ואתה אומר "אני כן רוצה להביא מתנה, ואני פשוט לא יודע מה הצד השני ירצה". אז אני אתן לו את כל המכלול הזה ש- Buyme מציעים וזה יכול להיות בהסתכלות של אני רוצה כן לסגור פינה ומשהו מהיר כזה כמו שהיה. אבל בפועל, אתה בא לעשות שמח למישהו.


עדי: זה בסדר מבחינתנו שיהיה קל ופשוט ונוח ונגיש, ובמובן הזה יסגור לך פינה, אבל אנחנו רוצים שכשאת תקני את זה, גם החוויה שלך לא תהיה "אני סוגרת פינה", אלא בסוף תרגישי "וואו, אני הולכת לעשות לה כל כך הרבה כיף, היא הולכת להתרגש, נתתי לה משהו כל כך מיוחד שהוא בול היא". וגם המקבל, הוא לא אמור לקבל את זה ולהגיד "טוב, לא היה לו מה לתת לי, אז זה מה שהוא נתן לי". זה חייב להיות הבול בפוני והחוויה מסביב היא וואו והודעת ה-SMS היא כיפית וזה הרעיון.


מעין: אני יכולה לספר לך אישית שאנחנו קנינו את זה לבן דוד מדרגה שנייה שלי ובאמת זה היה אחרי שאשתו ילדה, ואמרנו אולי הם כן צריכים דברים מ'שילב', אולי מספיק אנשים נתנו להם דברים מ'שילב', אולי דווקא אם ניתן להם את זה, הם ינצלו את זה למסעדות. אמרנו דווקא שזה פותח להם עולם, שהם יחליטו איך בא להם להתפנק, כי הם שנייה אחרי, ואנחנו לא שם, ואנחנו לא יודעים איך זה מרגיש ודווקא החוויה הזאת לא הייתה סגירת פינה, אלא מעין לתת להם מכלול בחירות שבא להם עליו. אנחנו תפסנו את זה באותו רגע כדבר הכי מפנק שאפשר לעשות. זה עובד, לגמרי עובד.


עדי: זה לגמרי איך שאנחנו רואים את המוצר ולכן היה רק הגיוני שהמיקרו-קופי יתמוך בזה.


כנרת: אני חושבת שיונתן ומה שהוא הנחיל – שאנחנו באמת רוצים לשמח אנשים ובאמת רוצים להרבות אהבה בעולם – מבחינתי זה מה שנשאר. זה לא משהו שאני הבאתי. זה משהו שחשוב להגיד: אם אני הייתי מגיעה ל-Buyme ו-Buyme היה אומר לי, יונתן במקרה הזה, היה אומר לי "כן, אנחנו בעניין של לסגור פינה", המיקרו-קופי היה אחר, ועד היום היה שם משהו אחר. כלומר, זו לא אני באה ואומרת למותג איך אני חושבת שזה צריך להיות. זה המותג אומר לי מי הוא. אני יכולה להגיד להם "אולי אתם רוצים ללכת בכיוון אחר" ואנחנו נדון בזה, אבל במקרה הזה זה היה לגמרי לגמרי המותג שבא ואמר לי איך הוא רוצה להיות. ואז נגיד אם יש לנו שדה שצריך לכתוב בו את הברכה, אז זה לא "כמה מילים קצרות", כאילו אנחנו סוגרים פינה, אלא "ברכה, מילים טובות" או משהו כזה מאוד מאוד חם ומחמם את הלב. אבל זה היה המותג שהביא את זה, בגלל זה זה עדיין שם, בגלל זה זה עדיין ממשיך במותג, זה חלק ממנו. זה לא משהו שאני הבאתי. גם אם לקוח יגיד לי משהו שאני חושבת שהוא לא צודק, שזה לא נכון – אני כמובן אגיד למותג שאני חושבת שזה צריך להיות משהו אחר, אבל אם זה מה שהם יתעקשו עליו, זה מה שיהיה. אני לא אשת מיתוג, אני יודעת איך לקחת את המיתוג ולהפוך אותו לשפה.



הדיון האינסופי: ישר ולעניין או מרגש ומעניין?


מעין: עדי, היו דברים שכנרת התעקשה עליהם ולא הסכימה לוותר עליהם או אתם מהצד שלכם? מעין חיכוכים כאלה או שהכול היה בזרימה ולאבי דאבי?


עדי: קודם כל, מי שניהלה את זה אז זאת נגה, שהייתה מנהלת השיווק, החוליה המקשרת. אני נכנסתי ממש עמוק לעבודה הזאת מול הקופי, מול כנרת, דווקא באפליקציה. זה היה השלב השני. ואני זוכרת שהיו מקומות שבהם קודם כל כנרת ממש הכינה כל עמוד, רשמה מה צריך להיות הטקסט והרבה פעמים נתנה כמה אופציות. הרבה פעמים הוויכוחים היו דווקא ביני לבין נגה. נגה מהצד של השיווק רצתה שזה יהיה יותר וואו, יותר מתלהב, ולי היה יותר חשוב שזה יהיה מובן. "עזבי עכשיו, בואי שזה יהיה פונקט". אם כבר, אני והיא לפעמים היינו ככה, אבל תמיד בסוף הגענו להסכמות. היו פעמים שהחזרנו ואמרנו על משהו ספציפי שצריך אולי קצת לחשוב עליו. אני זוכרת שהיו דברים קטנים שביקשנו או הסברנו יותר מה ההתנהגות, ולכן צריך להתאים את הקופי, אבל סך הכול זו הייתה באמת חוויה מעולה.


כנרת: הדיון שאת העלית פה עכשיו הוא הדיון האינסופי.


עדי: לגמרי.


כנרת: האם לעשות משהו שהוא מרגש וטיפה יותר מתחכם או משהו שהוא הכי פונקט. ואני חושבת שבאמת, בעיקר ב-Buyme, זה מאוד תלוי איפה.


עדי: ממש.


כנרת: אם אנחנו מדברים על הסופר שובר שאנשים לא מצליחים לממש, אז שם צריך להיות הכי, הכי ברורים, פשוטים, ישר ולעניין. ואם זה פלואו רגיל של רכישת מתנה, הכי פשוט שיש, אז שם כן אפשר יותר לרגש וכאלה.


עדי: לגמרי. או, את יודעת, יש נקודות שבהן המתח ירד, הבן אדם ביצע את המטלה שהיה צריך לעשות, ואת עכשיו במסך 'הצלחה' שמקבל אצלנו הכי הרבה פידבקים והשארנו אותו as is, לא נגענו כבר ארבע שנים כי אנחנו באמת אוהבים אותו. וזה כנרת כתבה. ושם אני חושבת אפשר להתפרע ואפשר לכתוב על דפיקות לב ונצנצים, וזה מקסים וזה בדיוק מראה את הקול, את ה-voice, של מה זה Buyme. אבל אני חושבת שזה היה ממש בחוכמה. זאת אומרת, זה לא נכנס באמצע וזה לא הפריע בין שלב לשלב, זה בסוף.


כנרת: בדיוק. זו בדיוק הייתה הכוונה. אני רוצה להגיד משהו על הודעת ה'הצלחה' הזאת, המפורסמת, שעולה בקבוצה המון, לפעמים כחיוב ולפעמים כ-over, כהגזמה. כלומר, אנשים כן חושבים לפעמים שזה מוגזם.


עדי: זה רק אצלכם אבל. בכל הקבוצות המקצועיות זה תמיד עולה כמשהו חיובי. אני מרגישה שיש כבר מיאוס מלראות את ההודעה הזאת בקבוצת "מיקרו-קופי: כותבים UX", ולכן בשנה האחרונה התחלנו גם לשמוע "די, זה כבר חרוש".


כנרת: אז טוב לשמוע. אני ממש שמחה לשמוע. הודעת ההצלחה הזאת, אני חושבת, שהיא דוגמה טובה לשינוי של השפה. כי הודעת ההצלחה הזאת, אם אנחנו מדברים על אפיון השפה הקודם של 'לסגור פינה', הייתה יכולה להיות משהו כמו "סגרת פינה, לכי תשתי קפה". ובמקום זה, וואי איזה מרגש, הבן אדם ממול יהיה כל כך שמח, היא תהיה כל כך שמחה, אם יהיו דפיקות לב אז הכול בסדר, זה נורמלי, וב'עתידות' יגידו לך תודה. נכון? ככה זה הולך?


עדי: ממש כן.



קופי שמייצר חוויה


כנרת: אם אנחנו אומרים מה זה משנה אפיון השפה, איך אפיון השפה בא לידי ביטוי במיקרו-קופי בסופו של דבר, אז זאת ממש דוגמה טובה. יש עוד כל מיני מקומות כאלה שאני זוכרת את אפיון השפה לפני ואחרי, ואיך הוא השפיע על המיקרו-קופי.


מעין: גם יש מקום בהודעה הזאת למין ביטחון שלך בזה שעשית את ההחלטה הנכונה. אתה כאילו מקבל תחושת חמימות ואהבה, כמו שאמרתן, של איזה כיף לי שקניתי מתנה למישהו.


עדי: זה בדיוק בעיניי המקומות שרואים את הגדולה של מיקרו-קופי, כי זה מקום שבו אתה מצליח לייצר הרגשה על ידי הקופי. אתן לא מבינות כמה פעמים אנחנו מקבלים פידבק על זה, באמת. אנשים כותבים "וואי, איזה קופי מעולה", ואני יודעת למה. כי הם פשוט סיימו את התהליך, וזה גרם להם לחייך ולהרגיש חמימות ולשמוח ולהתרגש ולהרגיש שעוד רגע מישהו יתרגש. וזה לא כי הם סיימו לשלוח, זה כי הם קראו את הדבר הזה. זאת אומרת, המיקרו-קופי פה כל כך complementingאת התהליך ואת מה שרצינו להשיג שזה בעיניי מושלם. קשה להיפטר ממנו.


כנרת: באמת כששולחים אז לא יודעים איך הצד השני מגיב, וההודעה הזאת היא בעצם קצת אומרת לך. לא ניסחתי את זה אף פעם ככה עדי, וזה ממש נכון מה שאמרת, שזה מקום שבו הקופי עצמו מייצר את החוויה ולא רק Usability.


עדי: ממש, ממש.


מעין: אז איך עבד כל השלב של הכתיבה מבחינתך כנרת? נתנו לך יד חופשית לכל הממשק? הציגו לך את כל הדברים ואז בחרת ממה להתחיל? שלחת להם כל פעם מסך עם כמה אופציות?


כנרת: אז התהליך עובד ככה. האמת היא שהוא עדיין עובד אצלי ככה בכל מותג. קודם כל, אחרי שסיימנו אפיון שפה – ואגב, התיאור שאת נתת קודם איך נתת את זה לבן דוד מדרגה שנייה שלך, אז ראינו גם בקבוצות פייסבוק איך אנשים מתייחסים למתנות בשביל לראות איך הם מתארים בדיוק את הרגשות האלה ולהשתמש בזה גם באפיון השפה. כשסיימנו את אפיון השפה התחלנו לעבור על התהליכים. עבדתי אז מול נגה וגם מול לירון, ועברנו תהליך; תהליך כשבחרנו קודם כל את הפלואו המרכזי של איך קונים מתנה, איך קונים גיפט קארד. זה הרבה יותר מורכב מזה כי יש מלא סוגים של גיפט קארד, פתוח וסגור וכל מיני סוגים, אבל זה היה הפלואו המרכזי. הפלואו הכי מאתגר שלנו היה הפלואו של סופר שובר. היה מאוד קשה.


עדי: היה מאוד מורכב.


כנרת: כן, זה היה ממש דוגמה לזה שמיקרו-קופי לא יכול לתקן פלואו בעייתי.


עדי: מורכבות ב-UX, לגמרי.


כנרת: אז זה היה, אני זוכרת, אחד מאתגר. האתר כבר היה בסביבת פיתוח, וכבר יכולתי לעשות בעצמי את הפלואו. אני מצלמת מסכים לפאוור פוינט ועל הפאוור פוינט אני שמה תיבות טקסט ככה שבעצם הלקוח, Buyme במקרה הזה, יכול להזיז את תיבת הטקסט ולראות מה היה כתוב מתחת. וזהו, העברתי את המסכים של האתר ואחר כך היינו עושות את האדפטציה לאפליקציה. כמובן היו דברים של פינג פונג, שאני העברתי מסכים, כמו שעדי תיארה קודם, ואם אף אחת מהאופציות לא הייתה להן מדויקת אז אני מחליפה. זה מאוד טבעי, כן? לא צריך להיבהל מזה שהלקוח לא אהב אף אחת מהאופציות. כאלה כמויות גדולות של קופי שהגיוני מאוד שיהיו דברים כאלה והכול בסדר. פשוט מייצרים עוד אפשרויות. זהו, ואז זה הוטמע. עשיתי גם הגהה אחרי הטמעה. כלומר, שוב עשיתי צילומי מסכים אחרי שזה הוטמע ועלה לאוויר ועשינו עוד סיבוב.



לדבר על הקופי עם שירות הלקוחות


מעין: אז אם דיברנו על מה שהיה אז, אז עדי, ספרי לנו קצת מה קורה היום מבחינת הכתיבה, איך עובד כל התהליך?


עדי: אחרי העבודה המאוד יסודית של כתיבת כל הקופי עם כנרת, לא הייתה לנו עוד עבודה עם כותב מקצועי, ובעצם הכתיבה עברה אלינו, לצוות המוצר שנעזר בכל הצוותים בחברה. זאת אומרת, לפעמים זה יותר בשיווק ולפעמים זה אנשים משירות לקוחות, שיודעים להגיד הכי טוב אם יש בעיות או רעיונות איך לנסח דברים או לפעמים זה הבנות של צוות השותפים אם הם יודעים שזה משהו שמיועד לשותפים. זאת אומרת, זה נורא תלוי. ובאמת הניסיון היה כמה שיותר – ואלה נעליים מאוד גדולות להיכנס אליהן – לא להפריע לקול שכבר נוצר ולהמשיך אותו. פשוט להישאר כמה שיותר אחיד עם מה שהיה.


כנרת: אני יכולה גם לשאול שאלה?


מעין: רק רציתי להגיד, שנייה לפני שאת שואלת, בהקשר של זה שאמרת שאתם מדברים גם עם שירות לקוחות ושואלים אותם מה הם אומרים ואיפה יש בעיות. זה כאילו למצוא את השפה דרך הלקוחות ודרך האנשים, ולמצוא את הניסוחים והמילים האלה ממה שאנשים באמת אומרים על המוצר ולא מה שאתם חושבים שצריך שיהיה כתוב. נשמע שזה תהליך מאוד חכם.


עדי: כן, אני אהיה הכי כנה בעולם. זה לא הדבר הכי מוסדר. זאת אומרת, יש המון סוגים שונים של עבודה שאנחנו עושים. כשעבדנו על לייצר את הפלואו החדש של המימוש בסופר שובר, מימוש היתרה, החלטנו שצריך לעשות שיפט ושינוי באיך שאנחנו חושבים על זה. כנרת הזכירה את זה קודם. הבעיה והקושי לא היו לקנות את סופר שובר, כי כולם הבינו שזה שובר להכול, אבל מי שקיבל לא הבין איך הוא משתמש. עשינו שם המון, המון, המון תהליכים במהלך השנים של שינוי החוויה עצמה, ושם נגיד המון פעמים עשינו שולחנות עגולים עם הרבה אנשים בחברה לנסות, ואם נקרא לזה ככה ואם נקרא לזה ככה. אם נעלים את המילה סופר שובר, ומהרגע שהוא הטעין נתייחס לזה עכשיו כיתרה. אז יש לך ככה כסף ביתרה, איך אתה רוצה לנצל אותה? ממש ככה בנינו את זה. לעומת זה, יש תהליכים אחרים שהם לא סביב בעיה, אלא פיצ'ר חדש. הרבה פעמים אתה שם משהו ברע ואומר כזה סבבה, זה פחות או יותר הטקסט שצריך להיות פה, אבל מגלגול לגלגול, ככול שזה הולך ומתבשל, זה כבר מתחיל להיות גם מבושל יותר בקופי. ואז הרבה פעמים זה או אנשי ה-UX או המעצבת או אנשי המוצר או פתאום מישהו מהמפתחים יכול פתאום להגיד "וואי, למה שלא נכתוב פה ככה? זה ממש אדיר". ומגניב, אם הוא הביא את הפיצוח, אז מבחינתי מעולה.


כנרת: באידיאל, גם בארגונים גדולים זה אמור לעבוד ככה, מה שאת מתארת. גם השולחנות העגולים וגם זה שכולם מעורבים בתהליך וכולם ערים לקופי.


מעין: וכולם יכולים גם להביע את דעתם, שזה מדהים.


כנרת: נכון. אז אפילו שאת אומרת שזה לא מובנה, איכשהו נשמע לי ממה שאת מתארת, שבגלל הגודל של החברה יש מידה של הבניה, גם אם זה לא כתוב בשום מקום.


עדי: כן, גם בסוף אנחנו מאוד רגילים לזה. כולם יושבים אחד ליד השני ואינספור פעמים נתקעתי על איך לקרוא לאיזה משהו כי הרגשתי שזה לא ברור, ואז אני יכולה פשוט לקום וללכת למישהו שהכי לא קשור לזה ולהגיד לו "אם הייתי כותבת ככה, מה היית מבין? איך אתה היית כותב את זה?" זה קורה המון.


כנרת: זה מהמם.



הקול בראש: מסמך מסודר או תורה שבעל פה?


מעין: אז כנרת, מה הייתה השאלה שלך?


כנרת: נוצרו שתיים. השאלה הראשונה שלי הייתה איך אתם שומרים על הקול הזה? נגיד מגיע עובד או עובדת חדשים, אז איך הם יודעים מה הקול הזה? איך אתם שומרים אותו בתוך החברה? איך כולם מכירים אותו? זאת שאלה אחת. השאלה השנייה היא לגבי הקשר שלך עם שירות לקוחות. האם חוץ מלשמוע את השפה של המשתמשים, אתם גם מקבלים משירות הלקוחות פידבקים על מקומות שלקוחות מסתבכים בפלואו ואתם מתקנים אותם עם קופי או עם UX?


עדי