בבאר יעקב צומחת לה הגינה הקהילתית האחו הפורח. טוב, היא לא סתם צומחת: מובילה אותה מירי דהאן, אישה חכמה ומוכשרת במיוחד, ומטפחים אותה מתנדבים ומתנדבות שמחזירים אליה את פרחי הבר של האזור וצמחים בסכנת הכחדה. יש בה גם עצי פרי, שביל רגליים יחפות, ספריית רחוב ושלל פינות חמד. הכל הכל בהתנדבות של חברי וחברות קהילה.
אם גינות קהילתיות מעניינות אתכם, הינה עוד מידע:
נו, ואיפה פה המיקרו-קופי?
באחו הפורח מתקיימות, בין היתר, פעילויות לילדים והוריהם, וצריך להירשם אליהן.
מירי - שהיא גם מעצבת - שיתפה בקבוצת המיקרו-קופי אתגר שנתקלה בו וביקשה את עזרת הקבוצה:
כדי להירשם לפעילות, למשל "פעילות בבוץ", ההורה צריך או צריכה למלא טופס קצר ובסיסי וגם להצטרף לקבוצת הוואטסאפ של הפעילות הספציפית הזאת. זו הדרך הכי נוחה למארגנים לדעת יחסית בוודאות כמה מגיעים.
הבעיה
רק 65% מאלה שמגיעים לפעילות גם מצטרפים לקבוצת הוואטסאפ, וזה מקשה על ההיערכות והארגון.
יתר על כן, בטופס ההרשמה, אנשים ממש מסמנים בצ'קבוקס שהם הצטרפו לוואטסאפ, אפילו שלא עשו את זה.
זה נשמע אולי קטן, אבל כל מי שעבד או עבדה אי-פעם על מוצר דיגיטלי נתקלו בזה:
איך יכול להיות שהמשתמשים לא מבינים?
זה כתוב שחור על גבי לבן, צמוד לצ'קבוקס!
מה - לא - ברור? למה - הם - לא - עושים - את - זה?
הקבוצה החכמה שלנו, שהבינה את החשש של הנרשמים, הציעה מייד לציין במפורש שמדובר בקבוצת וואטסאפ שקטה, אבל הייתה לי הרגשה שזה יותר מזה, אז ביקשתי ממירי שתשלח לי את כל הטופס.
עבדתי עליו פחות מחצי שעה וזה מה שעשיתי:
הפכתי את השפה לידידותית, טבעית ואישית יותר
הפכתי את הפנייה לרב-מגדרית
הפגתי חששות של משתמשים
עניתי מראש על שאלות שעלולות לצוץ להם
חזרתי יותר מפעם אחת על הדבר הכי חשוב, בכמה מקומות
זיהיתי מקומות שעלולים להתפספס והכוונתי אליהם במפורש
התוצאה
עלייה מ-65% ל-90% בנרשמים לקבוצת הוואטסאפ.
אה, ועל הדרך העלינו גם מ-60% ל-85% את ההסכמה מראש לעזור לסדר את המקום אחרי הפעילות.
כן, העקרונות הכי בסיסיים של מיקרו-קופי יכולים להביא משתמשים לעשות בדיוק את מה שאנחנו רוצים, וזה קל קל קל.
רק צריך לדעת את העקרונות – וליישם. נסו לדמיין את זה גם בסקייל של ארגון ענק עם מוקד שירות לקוחות עמוס וכמה כסף יכול להיחסך (ואם אתם עוד לא מכירים את העקרונות, אז יש לנו סדנת אנגייג'מנט, הפרטים כאן).
חצי שעה של עבודה על הטופס – חסכה כל כך הרבה התעסקות ותסכול.
ממש פשוט ובסיסי, וכל כך אפקטיבי!
לפני ואחרי + מה שיניתי
הפתיח של הטופס - לפני:
הפתיח של הטופס - אחרי:
השינויים העיקריים:
שפה טבעית, אישית ושירותית יותר.
פירוק המידע לשתי קבוצות ולכמה סעיפים קצרים (חשוב חשוב חשוב).
ובעיקר - הסבר על אופן ההרשמה, עם הרגעה מאוד מפורטת וברורה לגבי העובדה שקבוצת הוואטסאפ שקטה, ייעודית וזמנית.
השאלות הפותחות - לפני ואחרי (אפשר ללחוץ כדי להגדיל):
השינויים העיקריים:
אישי ושכונתי יותר > מחבר יותר לאחו (חשוב לצורך הנעה לפעולה בהמשך הטופס)
רב-מגדרי גם למלווה וגם לילדיםות
מפורט יותר
בשאלת הגיל והשמות - הפרדתי את מה שבאמת חשוב לנו ומה שלא הכרחי, כדי לעורר אמון שאנחנו לא מטריחים סתם (חשוב להמשך)
שאלת העזרה - לפני:
שאלת העזרה - אחרי:
השינויים העיקריים:
כמובן, יותר פרטים מרגיעים, בעיקר שמדובר בעזרה פשוטה מאוד ומהירה מאוד.
"את המקום" - חיבור למקום הספציפי, שהוא האחו הפורח, מקום של הקהילה.
התוצאה:
עלייה מ-60% ל-85% במסכימים להישאר לעזור.
והמשימה שלשמה התכנסנו
בקשת ההצטרפות לוואטסאפ וההודעה על ביטול - לפני:
בקשת ההצטרפות לוואטסאפ וההודעה על ביטול - אחרי:
השינויים העיקריים:
קודם כל, זו (עוד) דוגמה מעולה לכך שיותר טקסט יכול להביא ליותר המרות - כשהוא נכון ומועיל.
דבר שני, חשוב שלא לראות את ההנעה לפעולה רק בפני עצמה אלא בתוך ה-flow וכחלק מההקשר.
בטופס הזה, השינויים שעשיתי עוד לפני שמגיעים להנעה לפעולה המאתגרת שלנו - יצרו חיבור אישי ורגשי, בנו אמון והכינו את הקרקע. כלומר הניסוח של ההנעה לפעולה עצמה הוא רק חלק מהדרך, וסביבו חשוב ליצור מערכת יחסים שלמה שמעודדת שיתוף פעולה.
אבל כמובן עשיתי גם שינויים נקודתיים בהנעה עצמה:
לא רק "חשוב!" - אלא למה זה חשוב.
חזרתי על כל ההרגעות: קבוצה שקטה, ייעודית, זמנית. להורים עובדים - שיש להם אלף קבוצות וואטסאפ - אין דבר יותר מפחיד מעוד קבוצה, וההרגעה הזאת היא קריטית. כן, מותר וכדאי לחזור על זה! אל תפחדו לחזור יותר מפעם אחת על מה שחשוב, בעיקר אם אתם רואים שזה לא מתבצע. בפעם הראשונה התחלנו להכניס את זה למודעות, בפעם השנייה זה כבר מתיישב על קרקע פורייה.
הניסוח של הצ'קבוקסים יותר ברור, וגם יותר מחייב (אחרי שסימנתם "הבטחה שלי!" כנראה יהיה לכם קצת יותר אכפת לא לעמוד בזה).
הניסוח של הצ'קבוקס השני נשמע כאילו הוא קצת מזלזל באינטליגנציה של המשתמשים, כי מה, באמת צריך להסביר להם איפה ללחוץ? אבל הניסוח הזה מבטיח שאם למישהו לא לגמרי ברור איך להצטרף לוואטסאפ, או שהם חשבו לעשות את זה "אחר כך" - אנחנו מפנים את מבטם, את תשומת ליבם ואת הפעולה הבאה שלהם > לשורה אחת למעלה ואומרים "כן, תלחצו, עכשיו".
סיום נעים ומחבר. כשאנחנו נחמדים למשתמשים שלנו, יותר בא להם להיות נחמדים אלינו בחזרה ולשתף פעולה.
התוצאה:
עלייה מ-65% ל-90% במצטרפים לקבוצת הוואטסאפ.
והייתה השפעה טובה גם על שיעורי המודיעים על ביטול (כלומר אלה שיוצאים מהקבוצה). כך כתבה לי מירי: "בעבר תזכרנו את נושא הביטול גם יום לפני האירוע וגם ביום האירוע, ועדיין לא הודיעו. הפעם תזכרנו רק פעם אחת - יום לפני - ובכל זאת אנשים הודיעו".
כאמור: פשוט, בסיסי ואפקטיבי.
אגב, מירי דהאן, שהיא מעצבת מוכשרת מאוד, בעיקר לפרינט, מוצאת באחו הפורח הזדמנויות מעניינות מאוד לבדיקות של חוויית משתמש ופסיכולוגיה התנהגותית: היא בודקת איך מיקום כיסאות בשטח אומר איפה כדאי לשבת; איך שביל אומר איפה לדרוך ואיפה לא; איך שטח צבוע בשחור על קיר הספרייה אומר שכאן מציירים בגיר, ולא על החלק הצבעוני; איך ידיות גבוהות בדלתות של ספרי המבוגרים אומרות לילדים לא לפתוח ועוד.
כן, גם גינה קהילתית היא כר פורה (ראיתם מה עשיתי כאן?) להנעות לפעולה ולאי-פעולה.
הידעת?
מיקרו-קופי הוא גורם מרכזי מאוד ברמת המעורבות של משתמשים במוצרים דיגיטליים. את כל העקרונות של אנגייג'מנט בעזרת מילים תוכלו ללמוד בסדנה החדשה של דראפט, שמעבירה סתיו מורן לשם בתל אביב, ב-12 בספטמבר 2023.