Photo by Francesca Hotchin on Unsplash
5 טריקים של מיקרו-קופי ש-Lemonade עושים מעולה
בטו-דו-ליסט שלי יש כבר המון זמן פריט כזה:
- לבדוק מה הסיפור עם Lemonade
שמעתי עליהם מכל כך הרבה כיוונים: במיט-אפ של יזמות דיברו על המודל העסקי החדשני, במיט-אפ של מסע לקוח דיברו על ההפרעה לעולם הביטוח, בקבוצה של נשות UX דיברו על ההכלה המגדרית, ובכל מקום מדברים על הידידותיות.
אז באיחור גדול ולא אופנתי בכלל הגעתי סופסוף למשימה הזאת.
שעה ועשרות צילומי מסך אחר כך הבנתי על מה כולם מדברים. עכשיו גם אני מאוהבת.
על ה-UX/UI אני משאירה למומחיות אחרות לכתוב, אבל בתחום המיקרו-קופי מצאתי 5 מאפיינים שהופכים את התהליך של Lemonade לחוויה טובה ושאני מתכוונת לאמץ כשרלוונטי. הינה הם:
1. צרו שיחה עם נציגה או נציג מנוסים ונעימים
הרגשת השיחה נוצרת משני מרכיבים עיקריים:
כל מסך הוא שאלה אחת, ורק אחרי שעונים עליה עוברים לשאלה הבאה, ממש כמו בשיחה אמיתית (גם יקיר רזניק בהרצאה על STING TV דיבר על העיקרון הזה).
הצד השני של השיחה – הממשק – נשמע ממש כמו בנאדם. במקרה של Lemonade תהליך ההרשמה מתנהל כשיחה עם נציגה שיש לה שם (Maya) ואפילו פנים של אישה ספציפית, אבל חשוב מכך: היא מדברת בשפה טבעית לגמרי, ואף שמדובר בביטוח, אין שום מילה משפטית גבוהה (וארחיב על זה בהמשך), והכל כתוב בשפה עכשווית, מדוברת ואמינה.
עוד טיפ מעולה בעניין הזה:
אם יש לכם UI שמדמה תהליך מול נציגי שירות, קחו לכם זמן להגיע למרכז השירות הטלפוני ולהאזין. השיחות שתשמעו ייתנו לכם את השפה המדוברת הפשוטה ביותר שבה אפשר לשאול ולהציג תשובות. כשכתבתי בוט לתהליך בנקאי, ההאזנה במוקד השירות הפיקה לי כמעט את כל הצד של הנציגים בקלי-קלות ובשפה הכי טבעית ואמיתית שיש.
2. כתבו את השאלות כשיחה שנמשכת, ולא כל שאלה בנפרד
בשאלה הראשונה שואלים מה שמי, ובמסך הבא כבר פונים אליי בשמי הפרטי.
במסך אחד שואלים "מה הכתובת של הבית שלך", ובמסך שאחר כך שואלים "את שוכרת או שהוא בבעלותך?". לא חוזרים על המילים "הבית שלך" כי סומכים עליי שאני מחזיקה רצף של שיחה ושאבין מי זה "הוא", אף שהשאלה הקודמת כבר לא מופיעה על המסך.
3. הציגו מידע דינמי, כך שלמשתמשים יהיה בכל רגע רק המידע (וכל המידע) הדרוש להם ברגע זה
למשל, רק אחרי שסימנתי שיש לי שותפים לדירה, עלתה ההודעה ששותפים אינם מכוסים בפוליסה. אילו כתבו מראש ליד הקטגוריה של השותפים שהם לא מכוסים, היו מעמיסים על המסך מלל שרק חלק מהמשתמשים צריכים אותו.
מה גם שההערה הופיעה כאילו מאיה אומרת לי אותה בתגובה לבחירה שלי, וכך התחזקה ההרגשה של שיחה מותאמת אישית.
לפני שבוחרים:
אחרי שבוחרים:
במסכי ההרשמה של Lemonade חוויתי היטב איך מידע שעולה רק בהתאם לבחירות שלי:
מגביר את תחושת הפרסונליזציה;
מפחית את העומס ואת אי-הוודאות;
מחזק את האמון שברגע שאצטרך משהו – ההסבר יופיע (כמו ביטוח מהחלומות, שברגע שצריך אותו – הוא באמת מופיע).
לפני שבוחרים:
אחרי שבוחרים:
4. כדי ליצור ודאות, תנו מידע מלא לגבי כל בחירה
כתבו מה בדיוק בוחרים כאן, למי זה מיועד ומה ההשלכות של הבחירה – כי רק כשיש למשתמשים מידע מלא, הם יכולים לקבל החלטה בראש שקט.
למשל, למי שרוצה לבטח דירה שכורה יש אפשרות להוסיף לפוליסה בעלי עניין. הבחירה באפשרות הזאת כוללת את כל המידע הדרוש: מחיר (חינם), מי יכולים להיות בעלי עניין (מנהלי המבנה או בעלי הבית), ומה המשמעות של ההוספה (שהם יקבלו הודעות על שינויים בפוליסה).
כך המשתמשים יכולים להיות בטוחים אם זה בדיוק מה שהם התכוונו או שהם צריכים משהו אחר.
5. הודיעו למחלקה המשפטית שמעכשיו הם מוצאים דרך להסביר הכל בשפה פשוטה, ועדיין לעמוד ביעדים המשפטיים. כן, גם וגם, זה התפקיד שלהם
מתחת להסברים המצוינים והברורים של Lemonade על מה הפוליסה מכסה ומה לא, יש משפט אחד קסום:
בעברית כותבים את זה:
זה רק סיכום. קראו בפוליסה המלאה על כל הכיסויים
אבל הייעוץ המשפטי כנראה ידרוש שתכתבו משהו בסגנון:
תנאי הכיסוי המפורטים לעיל מהווים תמצית בלבד ואין בהם כדי לפטור את המבוטח מלעיין בפוליסה המלאה כמוגדר בספרי החברה, לרבות העדכונים המתפרסמים מעת לעת
כי הרי איך אנחנו יכולים להיות בטוחים שהמשתמשים יבינו שהמילים "זה רק סיכום" מתייחסות למה שכתוב ממש מעל? ואולי מישהו יבין לא נכון מהי "הפוליסה המלאה"? ואולי מישהו יטען שהפנינו לפוליסה ולא לעדכונים ולכן הוא פספס משהו?
אז הגיע הזמן שהייעוץ המשפטי והגורם העסקי ישבו יחד ויבדקו – בנחישות וברגישות – אם יש סיכון עסקי אמיתי ומציאותי שמצדיק את הגיבוב המשפטי הארכאי והארכני הזה ושמצדיק את הפגיעה באמון, באנושיות ובחוויה של מוצרים דיגיטליים.
כי Lemonade מוכיחים שאפשר גם אחרת. הכול כתוב פשוט ובהיר, מלווה בדוגמאות קונקרטיות ואמיתיות, ישיר ומעורר אמון.
ואם הם יצטרכו לעמוד אי פעם מול תביעה שנובעת מזה שהם כתבו קצר ופשוט, אולי זה שווה להם. כי לקוח אחד אולי אולי אולי יתבע, אבל מאות אלפים אחרים ייהנו מממשק שמדבר אליהם בשפה שהם מבינים ורוכש את אמונם.
זה לא מיקרו-קופי, אבל אני חייבת עוד הערה אחת על התוכן
ל-Lemonade יש טכנולוגיה ומודל עסקי שמוציאים אותה כמעט לגמרי מהלופ שבגללו חברות ביטוח אחרות שונאות לשלם תביעות. לכן היא יכולה לשלם תביעות מהר ובקלות ולהוציא המון לקוחות מרוצים. היא גם בנויה ככה שחלק מההכנסות הולכות לתרומה לפי בחירת המבוטחים.
אבל את כל המודל המופלא הזה תמצאו רק בסטריפ השביעי בעמוד הבית, אחרי שישה סטריפים שבהם הנושא המרכזי הוא – המבוטחים: למי זה מיועד, המחירים המצוינים שתקבלו, הזמן הקצרצר של הטיפול בתביעות, איך עוברים מביטוח אחר וכו'.
קודם אתם, הלקוחות, ומה שתקבלו מאיתנו, ורק אחר כך, בקצרה ובקטנה – אנחנו ואיך שאנחנו עושים את זה.
כי המודל שלהם אומנם חשוב, וברור שיש לקוחות שיבואו בעיקר בגללו, אבל הרבה לפני כן – המוצר העיקרי צריך להיות פרפקט, לתת ערך אמיתי ולעמוד בהבטחות.
ושלא נצטרך!
כנרת